国产AV一区二区三区传媒,麻花豆传媒剧国产MV的发展前景,极品粉嫩小泬白浆20PA片,AV在线播放日韩亚洲欧

您目前所在的位置： 首頁> 招標(biāo)信息> 中標(biāo)信息

杭州新晨客運(yùn)有限公司入圍2023-2024年度浙江省本級、杭州市黨政機(jī)關(guān)公務(wù)出行定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)開放式框架協(xié)議采購項目的結(jié)果公告

浙江
中標(biāo)信息
發(fā)布單位：浙江省政府采購網(wǎng) 發(fā)布日期：2023-04-18
基本信息
項目名稱
  
項目編號
 

溫馨提示： 以上數(shù)據(jù)通過人工智能提取，如有誤差請以正文為準(zhǔn)！ 咨詢此項目熱線：0571-889938887

詳情內(nèi)容
\n\n

一、采購項目信息

\n

    項目名稱：  2023-2024年度浙江省本級、杭州市黨政機(jī)關(guān)公務(wù)出行定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)開放式框架協(xié)議采購項目 

\n

    項目編號： ZZCG2023W-ZJ-002 

\n

二、征集人信息

\n

    征集人名稱： 浙江省政府采購中心 

\n

    征集人地址： 浙江省杭州市西湖區(qū)寶石一路3號浙江省政府采購中心 

\n

    征集人和聯(lián)系方式： 陳明娟-*** 

\n

三、入圍供應(yīng)商

\n

    供應(yīng)商名稱：  杭州新晨客運(yùn)有限公司 

\n

    供應(yīng)商地址：  浙江省杭州市江干區(qū) 

\n

    供應(yīng)商聯(lián)系人和聯(lián)系方式：  楊利娟-***  

\n

四、入圍產(chǎn)品

\n

      \n

\n \n \n \n \n \n \n \n \n \n \n \n \n
入圍商品標(biāo)項名稱入圍商品名稱入圍商品規(guī)格型號/服務(wù)描述入圍商品價格
公務(wù)出行定點(diǎn)服務(wù)[9座以上包車，租賃車輛全部為新能源，含駕駛服務(wù)]杭州新晨客運(yùn)有限公司公務(wù)出行定點(diǎn)服務(wù)[9座以上包車，租賃車輛全部為新能源，含駕駛服務(wù)]服務(wù)方案:設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門 為規(guī)范本公司服務(wù)質(zhì)量管理工作，完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，特設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，在公司總部（杭州市三里亭）提供固定一間面積為20平方左右的辦公室為投訴受理場所，公布投訴電話：***；配備服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位人員3名，明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在服務(wù)管理中的職責(zé)。投訴受理工作要追求時效性，早發(fā)現(xiàn)，早解決。接到投訴在24小時之內(nèi)要聯(lián)系本公司當(dāng)事人員并核實(shí)情況，經(jīng)核實(shí)確屬于本公司相關(guān)當(dāng)事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理，于2個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告投訴人（具體投訴管理辦法附后） 投訴處理 為進(jìn)一步優(yōu)化本公司內(nèi)部投訴處理流程和管理制度，加快本公司各部門間投訴處理的及時響應(yīng)度，提升各部門的投訴處理及回復(fù)時限，有效提高用戶對投訴處理的滿意度，使客戶投訴處理工作更加規(guī)范化、制度化，根據(jù)公司相關(guān)管理辦法特擬訂本公司投訴管理辦法，具體細(xì)則如下：  第一節(jié) 總  則 第一條：本辦法適用于客戶在接受本公司的各類服務(wù) 過程中，對服務(wù)質(zhì)量不滿而提出的投訴處理，遵循“投訴無小事、事事需落實(shí)”原則。  第二條：嚴(yán)格遵循“屬地化”（第一時間處理）、“首問責(zé)任制”（誰受理誰完結(jié)）、“以客戶為導(dǎo)向”（為客戶著想、何時解決、怎樣解決、問題根源、有效解決時限）的原則，高度重視，不推諉、不擴(kuò)大。  第三條：本辦法是我公司各個相關(guān)部門處理客戶投訴時應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行的投訴處理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。  第四條：客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核各個部門投訴處理工作。 第五條：本辦法是客服部對各個部門 投訴處理過程、質(zhì)量和時限進(jìn)行監(jiān)督和考核的依據(jù)。   客服部將根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求及公司的發(fā)展變化，適時調(diào)整本辦法，投訴電話：***。 第二節(jié) 投訴分類 （一）、按照性質(zhì)分：一般投訴、重大投訴  1、一般投訴：普通客戶反映的、并在第一時間內(nèi)能處理或在規(guī)定時限內(nèi)自行能處理的投訴。  2、重大投訴：VIP客戶投訴、批量客戶投訴； 社會新聞媒體、市內(nèi)各公眾監(jiān)督部門、公司領(lǐng)導(dǎo)等上級部門轉(zhuǎn)辦或協(xié)辦的投訴為重大投訴。  （二）、按照用戶需求服務(wù)質(zhì)量分：VIP用戶、普通客戶用戶、臨時用戶  （三）、按照投訴內(nèi)容分： 業(yè)務(wù)類、服務(wù)類、綜合類和其他等四類  （四）、客戶投訴形式分：電話投訴，來訪投訴，信函投訴，網(wǎng)上投訴， 市各監(jiān)督部門、新聞媒體、 行業(yè)管理部門轉(zhuǎn)辦投訴，媒體曝光等。  第三節(jié) 受  理 （一）、各部門應(yīng)有專門的投訴牽頭人員負(fù)責(zé)處理，根據(jù)客戶投訴情況，原則上實(shí)行第一時間內(nèi)按屬地化有效解決，堅持“誰受理誰完結(jié)”的原則執(zhí)行。對于客戶投訴必須高度重視，重在解決問題，認(rèn)真接待、有效聆聽、不施延、不擴(kuò)大、不推諉、積極幫助處理。  （二）、客服部受理的各項投訴，必須做好有效的登記，并需在登記完成后請用戶簽名；重大投訴在做好登記的同時還須在30分鐘內(nèi)上報 分管經(jīng)理知曉  。嚴(yán)格按照客戶投訴處理辦法處理。  （三）、 對于有下列情況之一的投訴，原則上可不予受理：  1、投訴的客戶與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并已被執(zhí)行，客戶就同一情況再次投訴。  2、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或則處理。 3、客戶投訴內(nèi)容在 國家法律、法規(guī)及規(guī)章中另有規(guī)定。  （四）、投訴預(yù)警受理規(guī)范：    1、建立良好的投訴處理預(yù)警機(jī)制，將投訴分為一至三級：一級投訴為自行能解決的一般投訴；二級為自行解決較難且有一定升級傾向的投訴；三級投訴為投訴強(qiáng)烈、需處理時間較長、溝通較難并有升級傾向及我方有明顯差錯的投訴。  2、預(yù)警機(jī)制將作為每個環(huán)節(jié)的接口，層層知曉與執(zhí)行，報備有效，責(zé)任到人，報備按總經(jīng)理――辦公室主任――客服務(wù)經(jīng)理――最終報備部門為客服部。  3、投訴的共享性與預(yù)防性，將作為每個部門處理投訴的重點(diǎn)參考，各部門在每個月的5號將上月投訴登記內(nèi)容和客戶滿意調(diào)查表及建議上報至客服部 ，以利有效改善與提升。   （五）法定節(jié)日與特殊日子處理：  1、各部門需在放假前兩天將節(jié)日值班人員名單報客服部，各部門特別是后臺部門需要有電話值班人員協(xié)助處理；  2、節(jié)日期間如遇較大的投訴，可直接與客服部人員溝通協(xié)助處理，也可與用戶協(xié)商節(jié)后處理（用戶簽名認(rèn)可）。  3、在此期間處理投訴，需動用靈活的處理方式，力爭在第一時間內(nèi) 處理完畢。    第四節(jié) 處理及時限回復(fù)  （一）、基本實(shí)現(xiàn)要求：  1、適用范圍：所有客戶群體。  2、轉(zhuǎn)派時限。經(jīng)受理部門 判定涉及的投訴，須在30分鐘內(nèi)受理并轉(zhuǎn)派至相應(yīng)的部門。  3、階段性回復(fù)時限�！� VIP”投訴及重大投訴，6小時內(nèi)回復(fù)，“普通”客戶投訴，12小時內(nèi)回復(fù)， “一般臨時”客戶投訴，20小時內(nèi)回復(fù)；對不能及時解決的投訴，也需在上述時間內(nèi)回復(fù)解決問題的方案和計劃，如屬自己處理也需在以上規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)用戶。  4、最終處理時限�！� VIP”客戶投訴處理時限8小時，“普通”客戶投訴處理時限24小時， “一般臨時”客戶投訴處理時限48小時。對不能及時解決的的問題，客服部需在上述時間內(nèi)回復(fù)解決問題的方案和計劃。  各部門應(yīng)強(qiáng)化“投訴無小事、件件需落實(shí)”的意識，無論投訴涉及金額的大小、投訴事件的大小，都應(yīng)高度重視，在第一時間內(nèi)及時回復(fù)和處理客戶的投訴，杜絕客戶投訴處理的延誤和投訴案件的積壓。 第五節(jié)投訴處理流程圖 第六節(jié) 投訴考核辦法  （一）、投訴處理時限考核  1、 一般投訴處理超時，經(jīng)判定為各部門、部門自身責(zé)任的，扣當(dāng)事人 1分 ，相關(guān)管理者0.5分 ；  2、 重大投訴處理超時，扣當(dāng)事人 2分 ，相關(guān)管理者1分。    3、 二次以上催單，但仍超時的，扣當(dāng)事人 2分。  （二）、投訴責(zé)任考核 A、前臺員工考核標(biāo)準(zhǔn)： （1）業(yè)務(wù)受理  1、因前臺員工自身操作問題而導(dǎo)致用戶業(yè)務(wù)辦理延時、未被開通、與實(shí)際所辦業(yè)務(wù)不相符、辦理錯誤的情況，考核當(dāng)事員工當(dāng)月 2分。  2、 未按公司相關(guān)部門下發(fā)規(guī)范執(zhí)行，屬自身原因?qū)е掠脩敉对V并需進(jìn)行賠償?shù)�，員工需承擔(dān)相應(yīng)的賠償金額（金額在300元以內(nèi)包括300元，員工承擔(dān)30%；金額在300-800包括800元，員工承擔(dān)40%；金額在800元以上的，員工承擔(dān)50%。）。  3、工作人員對業(yè)務(wù)受理單填寫不規(guī)范或不按規(guī)定執(zhí)行，造成退單并對用戶產(chǎn)生影響，發(fā)生一例扣除當(dāng)事者當(dāng)月 5分/次。（新員工三個月內(nèi)有理由1件/每月，三個月以上員工無理由成立。）  （2）解釋有誤  1、 用戶咨詢業(yè)務(wù)時，接待人員向用戶解釋業(yè)務(wù)不清楚、有誤并導(dǎo)致用戶投訴，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)（對用戶有一定影響），扣除當(dāng)事者當(dāng)月5分/次。同樣事件不可重復(fù)發(fā)生兩次/人，同樣事件一月兩次以上則扣除當(dāng)事者當(dāng)月8 分/次。  （3）服務(wù)態(tài)度 1、前臺員工因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致用戶投訴，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，扣除當(dāng)事者當(dāng)月3分/次，視情節(jié)輕重與造成的損失可進(jìn)行二次評定考核。 （4）派單規(guī)范  1、 如已下發(fā)業(yè)務(wù)流程、投訴處理流程等（例：特殊工單派發(fā)及補(bǔ)單流程等），不清楚仍誤派單，扣除當(dāng)事員工當(dāng)月2分/次；該營業(yè)廳當(dāng)月出現(xiàn)3例及以上，扣除主管當(dāng)月績效 1分；該部門當(dāng)月出現(xiàn)10例，扣除部門經(jīng)理當(dāng)月10分。  2、 派單未寫明用戶投訴原因、內(nèi)容含糊不清，導(dǎo)致處理人無法正常處理而延誤時間影響投訴處理，扣除當(dāng)事員工當(dāng)月3分/次；該部門當(dāng)月出現(xiàn)3例及以上，扣除主管當(dāng)月5分；該部門當(dāng)月出現(xiàn)10例，扣除部門主管當(dāng)月10分。  B、投訴滿意度的考核標(biāo)準(zhǔn)  1、 根據(jù)客服部每月通報投訴處理滿意度情況，經(jīng)我公司內(nèi)部核實(shí)成立，將針對各部門及人員進(jìn)行通報，并同時扣減相關(guān)人員得分5分（如有雷同以最高值扣�。� C、升級（重大）投訴的考核標(biāo)準(zhǔn)  1、 如因個人、客服部門的原因，發(fā)生一例市級媒體曝光投訴, 個人當(dāng)月績效評定為0分；當(dāng)事人及部門主管扣分由公司領(lǐng)導(dǎo)決定（可參照進(jìn)行）。如發(fā)生一例省級媒體曝光投訴, 個人將進(jìn)入降級或連續(xù)兩月無評定資格或直接開除（領(lǐng)導(dǎo)裁決）；當(dāng)事人及部門主管扣分由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。  投訴處理的及時、準(zhǔn)確、妥當(dāng)，將直接影響到客戶的滿意度，關(guān)系到服務(wù)工作的整體形象。公司各部門都應(yīng)以客戶感知與滿意為工作的目標(biāo)，從而積極地改進(jìn)服務(wù)工作流程和業(yè)務(wù)工作流程，維護(hù)公司整體形象與良好信譽(yù)。  服務(wù)承諾及保證措施 服務(wù)質(zhì)量是道路旅游運(yùn)輸企業(yè)的品牌和生命，承諾服務(wù)是企業(yè)誠信服務(wù)的具體表現(xiàn)，也是企業(yè)具有超強(qiáng)生命力的強(qiáng)有力保證。我公司的承諾是：乘客的滿意是我們最大的心愿，乘客的需求是我們的目標(biāo)。2023-2024年度浙江省本級、杭州市黨政機(jī)關(guān)公務(wù)出行定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)開放式框架協(xié)議采購項目征集公告中所提倡的服務(wù)質(zhì)量承諾項目，我公司將積極在中標(biāo)經(jīng)營終于以貫徹實(shí)施。 服務(wù)質(zhì)量承諾公開 公司深知質(zhì)量是企業(yè)立足之本，唯有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使公司長足的發(fā)展下去，壯大起來。杭州新晨客運(yùn)有限公司特此承諾： 一.投入車輛服務(wù)設(shè)施 1.擬投入營運(yùn)車輛36輛，車輛均能在中標(biāo)落實(shí)到位。 2.車輛車身圖案噴繪運(yùn)管監(jiān)督電話“12328”，車廂內(nèi)無礙行車安全且醒目位置公布公司投訴電話：*** 二.安全服務(wù)： 1．堅持中速行駛，嚴(yán)格按交警部門規(guī)定的各路段限速范圍內(nèi)行駛。全年因超速被交警處罰三次以上者（含三次），予以清退； 2．嚴(yán)禁酒后駕車，違者解聘。 3．平穩(wěn)行駛，提高預(yù)見性。遇復(fù)雜路況提前減速，盡量避免急剎車，因急剎車過頻造成傷客或引起乘客投訴，屬責(zé)任投訴。 4．杜絕行駛時撥打和接聽手機(jī)，違反此規(guī)定而引起投訴屬責(zé)任投訴。 5．不開“沖鋒車”。遇其它車輛超越時，主動禮讓。禁開賭氣車，不得強(qiáng)行超越。違者按責(zé)任投訴處理。 三、準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)： 6．車輛提前5-10分鐘到達(dá)始發(fā)地點(diǎn)，確保準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到100%。 7．遇路況、氣候、車輛等方面的突發(fā)因素而造成始發(fā)站不能準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，司機(jī)立即通知乘客，并做好補(bǔ)救工作。 8．無論何種突發(fā)因素，始發(fā)站誤時15分鐘以上，扣除總運(yùn)費(fèi)的20%。 9．始發(fā)站雖準(zhǔn)點(diǎn)，但因氣候、道路、交通肇事等突發(fā)因素而造成的我方無責(zé)任晚點(diǎn)，司機(jī)仍應(yīng)積極主動采取各種措施（如繞道、并線帶客等），竭力使延誤時間最短化、乘客損失最小化。 四、衛(wèi)生服務(wù)： 10．天氣晴好，車廂必須清潔明亮，不得有明顯的泥痕、污漬，如有發(fā)現(xiàn)必須在一小時內(nèi)清洗完畢。 11．如遇連雨天氣，雨停歇半天后，將車廂泥漿沖洗干凈。 12．車廂地板不能有污漬和垃圾。雨天，第一個乘客上車前不能有泥腳印。 13．廂板、內(nèi)頂棚不得有明顯的污痕，每個月結(jié)合車廂消毒，做一次大清潔。 14．窗簾保持完好，發(fā)現(xiàn)有配件損壞，三天內(nèi)必須修復(fù)。 15．座套要求1-2周清洗三次。遇有特殊污漬立即換洗。 16．頭套必須潔白挺括。乘客固定時，2-3天換洗。乘客發(fā)生變化，必須隨客更換。有污漬的頭套必須隨時更換。 17．前、后檔風(fēng)玻璃區(qū)域不得堆放雜物。玻璃必須保持明亮，沖洗后擦凈水漬。 五、空調(diào)服務(wù)： 18．乘客的需求就是命令，不得以任何理由拒絕乘客享受空調(diào)服務(wù)的權(quán)利。公司明令嚴(yán)禁借口節(jié)油而不實(shí)施空調(diào)服務(wù)。嚴(yán)禁司機(jī)以自身感受的需求而隨意開、關(guān)空調(diào)。違反此規(guī)定而引起投訴屬責(zé)任投訴。 19．遇復(fù)雜天氣，車內(nèi)乘客對是否使用空調(diào)意見不一致時，應(yīng)請導(dǎo)游統(tǒng)一意見，司機(jī)以服從導(dǎo)游命令為原則。 20．遇高溫、嚴(yán)寒天氣，司機(jī)必須提前10分鐘以上開啟空調(diào)。 21．遇空調(diào)臨時有故障，司機(jī)應(yīng)在乘客上車后、開車前主動向乘客解釋清楚，能求得諒解才允許開車，否則有責(zé)任安排好其它空調(diào)車（包括的士），費(fèi)用由公司承擔(dān)。 六、保險服務(wù)： 每輛營運(yùn)客車承諾保足以下險種：乘客乘運(yùn)險 150萬/人 ； 第三責(zé)任險 100萬以上； 交強(qiáng)險 足額投保 。 七、服務(wù)禮儀 人性化服務(wù)是司乘人員與乘客溝通心靈的規(guī)范。為了在車廂中營造一個乘客的“家”，首先要從司乘人員的衣著開始，使乘客認(rèn)為規(guī)范，整潔。公司的營運(yùn)服務(wù)規(guī)范要求司乘人員出車前必須檢查個人的衣著儀表：佩戴服務(wù)證；發(fā)型整齊，著裝清潔，美觀大方:舉止莊重，精神飽滿，微笑服務(wù)。 其次，從司乘人員的文明禮貌及用語著眼，使乘客感受到公司的規(guī)范經(jīng)營。公司的營運(yùn)服務(wù)規(guī)范要求司乘人員熱情待客，態(tài)度和藹，講話和氣，用于文明，工作時提倡講普通話：不與乘客爭執(zhí)，不準(zhǔn)對乘客不敬、謾罵他人。 再次，從司乘人員的服務(wù)過程規(guī)范，使乘客感到舒心。公司的營運(yùn)服務(wù)規(guī)范要求司乘人員在乘客上車后，先向乘客問好，及時回答乘客的提問，做到有問必答，不能解答的要說明原因；盡量為乘客提供方便，滿足乘客的合理要求；要特別照顧好老弱病殘孕，為他們提供需要的服務(wù)。 最后，從司乘人員的職業(yè)道德入手，使乘客免予尷尬境地。公司的營運(yùn)服務(wù)規(guī)范要求司乘人員不能向乘客借東西，不得托乘客代買物品。 八、防疫服務(wù)： 近年來,由于非典、禽流感等疫情的流行，旅游客車的防疫服務(wù)也必須列入服務(wù)的重點(diǎn)項目，特規(guī)定如下： 1．疫情防擴(kuò)散初期，每周日收車后消毒一次。流行期，每日消毒一次。 2．疫情嚴(yán)重流行期，停接一切外租業(yè)務(wù)。 3．疫情嚴(yán)重流行期，司機(jī)一律實(shí)施兩點(diǎn)一線式管理。司機(jī)集中休息、用餐，盡可能縮小社會接觸面。 4．嚴(yán)重流行期，司機(jī)稍感身體不適，立即撤換下車，經(jīng)醫(yī)院排查后，方能上車服務(wù)。 九、其它服務(wù)： 22．嚴(yán)禁司機(jī)在車內(nèi)吸煙。車內(nèi)如因乘客吸煙產(chǎn)生煙味，應(yīng)及時通風(fēng)排除。 23．新車服務(wù)的第一個月內(nèi)，司機(jī)必須提前10-30分鐘上車做好車廂換氣工作。 24．每車配置便民袋，雨具、針線等物品，以備乘客不時之需。 十、其他承諾項目 1.客車正班率：100% 2.發(fā)車正點(diǎn)率：100% 3.旅客滿意率：99%以上 4.乘車信息提供滿意率：100% 5.乘客意見處理率：100% 6.車輛清潔率：100% 7.百萬車公里責(zé)任行車事故≤0.1次 8.百萬車公里責(zé)任行車事故死亡人數(shù)為0人 服務(wù)創(chuàng)新 一、經(jīng)營方式保障 中標(biāo)之后，客車將由本公司直接經(jīng)營管理，決不以任何方式轉(zhuǎn)包或租賃經(jīng)營或掛靠其他單位。由公司業(yè)務(wù)部調(diào)度人員與用車單位取得聯(lián)系，統(tǒng)一調(diào)遣車輛，規(guī)范經(jīng)營。 二、組織機(jī)構(gòu)保障 在服務(wù)質(zhì)量保證體系的諸多因素中，人的因素是第一位的。前面我們已經(jīng)談到，我公司在配備了經(jīng)理人員、安全機(jī)務(wù)管理人員、司乘人員時，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，并通過各種方式的教育培訓(xùn)，促進(jìn)管理隊伍和司乘人員的素質(zhì)不斷提高。每20輛車配備相應(yīng)安全員一名，定期不定期地對車輛進(jìn)行安全機(jī)務(wù)檢查，檢查結(jié)果納入司乘人員績效考核中，不合格的人員一律清退。 三、規(guī)章制度保障 推出“社會服務(wù)承諾制”、“有責(zé)投訴二次解聘制”、“首問責(zé)任制”，設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勝獎”和“無違諾獎”，使得員工素質(zhì)大大提高。 四、現(xiàn)代管理技術(shù)保障 利用短信貓平臺系統(tǒng)加強(qiáng)公司與司乘人員溝通聯(lián)系，長敲安全警鐘，迅速提供安全信息，每輛營運(yùn)車輛上安裝車輛GPS監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)、行車記錄儀、視頻監(jiān)控系統(tǒng)以確保信息暢通和實(shí)施有效監(jiān)控。 每輛營運(yùn)車上提供免費(fèi)的WIFI、充電寶、數(shù)據(jù)線、常用藥、雨傘使用，為乘客提供安全優(yōu)質(zhì)的旅程服務(wù)。 五、乘客監(jiān)督保障 除了車廂內(nèi)放置乘客意見簿，在車內(nèi)公布舉報投訴獎勵辦法外，公司還設(shè)立乘客意見投訴電話： 投訴電話 運(yùn)管投訴 12328 杭州新晨客運(yùn)有限公司 *** 設(shè)立乘客評議獎，對有助于提高旅游客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的建議，除了及時采納外還要根據(jù)乘客所提建議的可取性獎勵100-200元或相當(dāng)價值的禮品。 旅客運(yùn)輸應(yīng)急運(yùn)輸方案 　　安全責(zé)任，重于泰山。我公司對生產(chǎn)設(shè)施、安全設(shè)施等進(jìn)行了全面檢查，以確保生產(chǎn)安全。具體對停車場地，車況車貌、車上設(shè)施，其他電子設(shè)備、人員到位等進(jìn)行全面排查，全力為旅客營造一個安全、暢通的乘車環(huán)境。為了不斷提高公司應(yīng)對突發(fā)情況的應(yīng)急處置能力，減少因事故造成的生命和財產(chǎn)損失。因此，結(jié)合我公司實(shí)際情況，組織本次安全應(yīng)急方案。 　　一、成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組： 　　組  長：郭美雅 副組長：王建民 成  員：劉友明、王琦、蘇長忠、李政 　　值班電話：*** 　　二、 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)本公司行車安全，公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織、指揮，協(xié)助政府、公安、衛(wèi)生等有關(guān)部門處理突發(fā)事件。 2、開展對突發(fā)事件應(yīng)急處理。 及時了解突發(fā)事件的情況，作出應(yīng)急反映，落實(shí)措施和及時向上級有關(guān)部門報告。 3、做好緊急情況下中途旅客救援和旅客換乘。 三、完善保障措施 1、道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障所需的各項經(jīng)費(fèi)，按規(guī)定程序列入年度財政預(yù)算中。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要根據(jù)每年開展宣傳、教育、培訓(xùn)、演練等日常工作所需經(jīng)費(fèi)編列年度預(yù)算，報站領(lǐng)導(dǎo)審批，并統(tǒng)一負(fù)責(zé)該項工作經(jīng)費(fèi)的管理與使用。 2.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組制訂應(yīng)急演練計劃并組織各科室部門聯(lián)合應(yīng)急演練活動。要結(jié)合本單位實(shí)際，有計劃、有重點(diǎn)地組織預(yù)案演練。通過緊急情況演練，提高增強(qiáng)員工及駕駛員對應(yīng)急方案的熟悉程度，提高員工及駕駛員風(fēng)險防范意識和自救互救等災(zāi)；安全領(lǐng)導(dǎo)小組組織編寫統(tǒng)一的道路旅客運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急處置大綱和教材，編印各類通俗讀本，做到圖文并茂、通俗易懂、攜帶方便、快速查詢，提高宣傳與培訓(xùn)效果，并通過廣播、錄像、板報、宣傳畫等多種渠道，加強(qiáng)道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障的宣傳工作。 各科室各部門應(yīng)將應(yīng)急宣傳教育培訓(xùn)工作納入日常管理工作并作為年度考核指標(biāo)，定期開展應(yīng)急培訓(xùn)工作。原則上，應(yīng)急保障相關(guān)人員每兩年應(yīng)至少接受一次相關(guān)知識的培訓(xùn)，并依據(jù)培訓(xùn)記錄和考試成績實(shí)施應(yīng)急人員的動態(tài)管理，提高道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障人員的素質(zhì)和專業(yè)技能。 3、建立企業(yè)應(yīng)急通訊系統(tǒng)，完善公用通信網(wǎng)，建立有線和無線相結(jié)合，基礎(chǔ)移動網(wǎng)絡(luò)與機(jī)動性系統(tǒng)相配套應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，發(fā)生突發(fā)狀態(tài)應(yīng)急情況下保持通信暢通。 4、配備備用車輛浙A0K525、浙A0K535、浙A0G071、浙A8B925，備用車輛且保證車況良好、保險等一系列證件齊全。一旦發(fā)生緊急情況，需要接駁旅客時，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指揮第一時間出動救援。 　　5、改進(jìn)工作方法，堅持24小時現(xiàn)場辦公，遇到問題及時處理，切實(shí)把安全工作落到實(shí)處。充分利用GPS、監(jiān)控視頻對營運(yùn)車輛的適時監(jiān)控，做到早發(fā)現(xiàn)，早提醒，安全管理更加有效。為保證安全運(yùn)送旅客，特設(shè)舉報電話：*** 四、制定具體的實(shí)施計劃 　　1、加強(qiáng)安全宣傳，在站內(nèi)懸掛安全標(biāo)語，向廣大旅客紛發(fā)安全宣傳單，營造安全氛圍。加大宣傳力度，大造聲勢，提前做好動員教育工作，充分利用廣播、宣傳欄、標(biāo)語等，時刻提醒駕駛員注意行車安全。做到安全生產(chǎn)深入人心，努力創(chuàng)造一個良好的安全氛圍。 　　2、確保車輛出行順利，安全員利用“三分鐘”宣傳，逐車叮囑司乘人員，陰雨天氣車輛注意慢行。 　　3、切實(shí)重視安全工作。加大提高培訓(xùn)工作，切實(shí)提高駕駛員行駛的安全技能和安全意識，最大限度的減少事故的發(fā)生。 　　4、提前做到逐車檢查車載滅火器具、安全錘等安全設(shè)施是否齊全有效、方便使用并逐車登記。對發(fā)現(xiàn)有問題的車輛，責(zé)令整改，整改不合格的，取消其出行資格。核查駕駛員當(dāng)時的身體精神狀態(tài)，不帶病上車。監(jiān)督駕駛員不疲勞駕駛，全程400公里（高速600公里）的必須配備雙班駕駛員，嚴(yán)格執(zhí)行“凌晨2：00—5:00落地休息，確保旅客途中的安全。 　　5、安全員按照《客運(yùn)車輛安全檢查項目及技術(shù)要求》認(rèn)真全面的檢查車輛，做好記錄，做到出站車輛不漏檢、檢驗(yàn)不合格的車輛不準(zhǔn)出站，確保車輛技術(shù)狀況良好，杜絕車輛帶“病”行車。  　　6、 安全生產(chǎn)小組成員每天要做好現(xiàn)場檢查，加強(qiáng)對“三品”的查堵工作，駕駛員要逐人檢查、嚴(yán)禁攜帶危險品上車，把住上車關(guān)。駕駛員要做好乘客的思想工作，鼓勵旅客一起做好查堵危險品。 五、 內(nèi)容及程序 1、 發(fā)生緊急情況后，駕駛員立即停車。停車以后，按規(guī)定拉緊手制動，切斷電源，開啟危險信號燈。如在夜間發(fā)生事故，還須開示寬燈、尾燈。在高速公路發(fā)生事故時，還須在車后按規(guī)定設(shè)置危險警告標(biāo)志。 2、 在緊急情況發(fā)生后駕駛員及時將發(fā)生的時間、地點(diǎn)、肇事車輛及傷亡情況，告知附近的公安機(jī)關(guān)或執(zhí)勤交警報案，同時報告給公司領(lǐng)導(dǎo)小組。在警察來到之前，不能離開事故現(xiàn)場，不允許隱匿不報。在報警的同時，也可向附近的醫(yī)療單位、急救中心呼救、求援。如果現(xiàn)場發(fā)生火災(zāi)，還應(yīng)向消防部門報告。交通事故報警電話號碼110或122，高速交警撥打12122，撥打保險公司電話，救護(hù)電話120。當(dāng)事人應(yīng)得到接警機(jī)關(guān)明確答復(fù)才可掛機(jī)，并立即回到現(xiàn)場等候救援及接受調(diào)查處理。 3、 確認(rèn)受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施的，應(yīng)盡最大努力搶救，包括采取止血、包扎、固定、搬運(yùn)和心肺復(fù)蘇等，并設(shè)法送就近的醫(yī)院搶救治療。對現(xiàn)場散落的物品，應(yīng)妥善保護(hù)，注意防盜防搶。 4、領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)核實(shí)的突發(fā)情況，第一時間進(jìn)行調(diào)遣安排 4.1無人員傷亡只是車輛拋錨等情況，造成旅客滯留的，發(fā)生地在杭州市區(qū)內(nèi)的，備用車輛30分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)地提供旅客換乘服務(wù)。非市區(qū)100公里以外的，根據(jù)浙江省客運(yùn)企業(yè)聯(lián)系單，就近選擇正規(guī)營運(yùn)車輛提供旅客換乘服務(wù)，換乘車輛承諾在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。等待換乘車到達(dá)過程中，駕駛員要做好旅客的安撫工作，并將旅客引導(dǎo)到安全區(qū)域內(nèi)，車輛到達(dá)時有序安排旅客上車。 4.2有人員傷亡的，應(yīng)急小組組長帶領(lǐng)組員第一時間趕赴現(xiàn)場，不惜任何代價組織安排救援工作，及時救助受傷旅客，半小時內(nèi)換乘車輛到位，及時代領(lǐng)旅客至安全區(qū)域、避免二次險情發(fā)生。 4.3大風(fēng)、暴雨、臺風(fēng)等自然災(zāi)害不可抗拒力因素，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)第一時間上報主管部門請求援救，全力配合相關(guān)部門的救援工作。 4、 保護(hù)現(xiàn)場的原始狀態(tài)，包括其中的車輛、人員、牲畜和遺留痕跡、散落物不隨便挪動位置。在交警到來之前，可以用繩索等設(shè)置保護(hù)警戒線，防止無關(guān)人員、車輛等進(jìn)入，避免現(xiàn)場遭受人為或自然條件的破壞。為搶救傷者，必須移動現(xiàn)場肇事車輛、傷者等，應(yīng)在其原始位置做好標(biāo)記，不得故意破壞、偽造現(xiàn)場。 5、 做好防火防爆措施。首先，應(yīng)關(guān)掉車輛的引擎，消除其他可以引起火警的隱患。不要在事故現(xiàn)場吸煙，以防引燃易爆物品。以便采取防范措施。 政府采購履約管理 我公司鄭重承諾，將建立健全政府采購車輛租賃管理檔案，以中標(biāo)價格優(yōu)惠率為上限，建立車輛價格與技術(shù)信息調(diào)整機(jī)制、信息反饋與評價機(jī)制。積極接受項目履約監(jiān)督及現(xiàn)場檢查，按規(guī)定填報驗(yàn)收單，提供履約管理配合方案。 附后：《政府采購車輛租賃檔案管理制度》、《信息溝通反饋管理制度》、《履約管理辦法》 政府采購車輛租賃檔案管理制度 一、目的 為規(guī)范政府采購車輛租賃資料的分類組卷及歸檔內(nèi)容，嚴(yán)格政府采購車輛租賃資料的管理，制定本規(guī)定。 二、原則 全面性，收集檔案要具有完整性。應(yīng)按照歸檔內(nèi)容要求負(fù)責(zé)收集、整理、立卷、裝訂、編制目錄、保證項目檔案的標(biāo)識清晰有效�？陀^性，檔案必須真實(shí)客觀地反映政府采購全過程，關(guān)鍵內(nèi)容不得涂改、調(diào)換、遺失、殘破，需要特別強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)場記錄的真實(shí)性，記錄人必須掌握當(dāng)事人的簽字認(rèn)可。保密性，資料以及整理到位的檔案不得隨意借出，非相關(guān)人員不得接觸投標(biāo)采購資料。 三、適用范圍 本規(guī)定適用于公司所有政府采購車輛租賃資料的歸檔管理。 四、組卷及歸檔要求 1、以項目工程組卷歸檔 2、卷內(nèi)文件按相應(yīng)的時間或序號依次歸檔 3、文件紙張大小為A4。字跡使用不易褪色的筆書寫。 4、首卷應(yīng)列入總目錄、各分卷分冊的目錄，各分卷分冊另加本卷、冊的目錄。 5、封面、封底紙張由人事行政部統(tǒng)一提供。 6、按國家檔案管理規(guī)定要求分冊裝冊。 五、政府采購車輛租賃檔案具體包括： （一）響應(yīng)政府采購前期準(zhǔn)備文件 1．委托書； 2．報名資料； 3．投標(biāo)保證金憑證復(fù)印件； 4．采購公告、資格預(yù)審公告及其變更事項；（二）政府采購開標(biāo)（含談判、詢價）文件 1．采購響應(yīng)文件及有關(guān)資料等； 2．在遞交采購響應(yīng)文件截止時間前供應(yīng)商對遞交的采購響應(yīng)文件進(jìn)行補(bǔ)充、修改或撤回的記錄； 3．采購項目落實(shí)記錄；4．投標(biāo)或談判的記錄； 5．開標(biāo)一覽表； 6．開標(biāo)（談判、詢價）過程中其他需要記載的事項。 （三）政府采購中標(biāo)（成交）文件 1．采購人對采購結(jié)果的確認(rèn)意見； 2．中標(biāo)或成交通知書； 3．采購結(jié)果公告（公示）記錄（含報刊及電子網(wǎng)站等媒體原件或下載記錄等）； 4．公證書； 5．與中標(biāo)（成交）相關(guān)的其他文件資料。 （四）政府采購合同文件 1．政府采購合同； 2．政府采購合同依法補(bǔ)充、修改、中止或終止等相關(guān)記錄。 （五）政府采購驗(yàn)收及結(jié)算文件 1．項目驗(yàn)收記錄； 2．政府采購項目質(zhì)量驗(yàn)收單或抽查報告等有關(guān)資料； 3．發(fā)票復(fù)印件及附件； 4．其他驗(yàn)收文件資料。 （八）其他文件 1．客戶質(zhì)疑材料、處理過程記錄及答復(fù)； 2．客戶投訴書、投訴處理有關(guān)記錄及投訴處理決定等； 3．其他需要存檔的資料。 信息溝通反饋管理制度 一、目的 1、為了更好的了解并滿足客戶的需求，發(fā)掘各類有利于公司業(yè)務(wù)管理的可行性改善建議，樹立起全員持續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，打開信息通道滿足客戶需求的意識，不斷的推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，以提高公司系統(tǒng)管理水平，提升市場競爭力； 2、為了機(jī)構(gòu)間的縱向、橫向的溝通、協(xié)調(diào)與聯(lián)系，通過暢通高效的溝通渠道和方法，使信息在各部門間得到及時傳遞，建立預(yù)警和快速反應(yīng)的機(jī)制，確保政令及信息暢通，存在問題得到及時處理和解決，在內(nèi)部形成團(tuán)結(jié)協(xié)作，目標(biāo)一致，和諧融洽的經(jīng)營氛圍。 二、類別與內(nèi)容 內(nèi)部信息反饋分為五個類別，具體如下： 1、公司下達(dá)的政令、決議、計劃、精神等； 2、生產(chǎn)經(jīng)營中的各種問題難題； 3、內(nèi)部員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋； 4、客戶的建議、意見與投訴，包括合作客戶及消費(fèi)客戶； 5、客戶體驗(yàn)測試，包括網(wǎng)站平臺功能、各項服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)； 三、信息管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與職責(zé) 公司內(nèi)部信息溝通反饋管理由總經(jīng)辦統(tǒng)籌，各部門負(fù)責(zé)人、人事行政部各崗位負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，分工如下： （一）總經(jīng)辦 1、負(fù)責(zé)建立信息溝通反饋管理標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行； 2、負(fù)責(zé)建立總經(jīng)理信箱（并開通電子郵箱），對內(nèi)部員工合理化建議及重要問題；的收集、傳遞、審核、督辦、存檔； 3、負(fù)責(zé)落實(shí)各項流程、標(biāo)準(zhǔn)、功能的體驗(yàn)測試及整改跟進(jìn)； 4、負(fù)責(zé)各部門反饋問題的分析與解決。 （二）人事行政部 1、負(fù)責(zé)內(nèi)部合理化建議、投訴、舉報信息中反饋問題的審查、督辦及部分整改意見的執(zhí)行工作； （三）各部門負(fù)責(zé)人 1、負(fù)責(zé)各項政令、決議、計劃、精神等的下達(dá)與執(zhí)行； 2、負(fù)責(zé)職責(zé)內(nèi)部門各項難以解決問題的呈報； 3、負(fù)責(zé)本部門員工合理化建議、投訴、舉報及重要問題反饋的分析應(yīng)用及必要信息的下情上傳； 4、負(fù)責(zé)落實(shí)本部門各類客戶的建議意見、投訴的收集、傳遞、處理及反饋； （四）網(wǎng)絡(luò)客服部（擬成立）1、負(fù)責(zé)消費(fèi)客戶的意見、建議、投訴收集及反饋； 2、負(fù)責(zé)客戶投訴的跟進(jìn)處理以及重要問題的呈報工作。 四、溝通反饋原則 雙向溝通、實(shí)事求是、就事論事、及時準(zhǔn)確、主動高效 五、信息反饋及管理要求 1、部門負(fù)責(zé)人對各項政令、決議、計劃、精神等的下達(dá)要及時，非特殊情況，不得隔日； 2、各級人員對于生產(chǎn)經(jīng)營中遇到的問題問題要及時解決，難以解決的要及時向上級呈報，不可擱置； 3、交叉工作在存在問題解決意見產(chǎn)生分歧時應(yīng)及時呈報上級。 4、各項流程、標(biāo)準(zhǔn)、功能的內(nèi)外部體驗(yàn)測試要落實(shí)，并及時溝通、改進(jìn)； 5、公司鼓勵員工多提具有可操性和新意的合理化建議； 6、員工內(nèi)部投訴要詳實(shí)、可靠、中肯，不可主觀臆斷或惡意中傷； 7、總經(jīng)辦、人事行政部在受理員工投訴時要做好保密工作； 8、各部門落實(shí)各項信息的收集工作，對于來源于內(nèi)部、外部各項建議意見、投訴、問題反饋均要作出分析，并做合理整改； 9、所有的意見建議的處理都要形成閉環(huán)，對于可及時解決的問題要及時予以解決，對于需要逐步改善解決的問題要納入到客戶需求計劃中去。 五、獎懲標(biāo)準(zhǔn) 1、本制度中規(guī)定信息溝通反饋的要求作為相關(guān)人員的日�？己艘螅瑢τ趯π畔⒉猾@取、不重視、不分析、不整改的行為要做考核扣分處理； 2、凡是內(nèi)部合理化建議被采納時可以獲評合理化建議獎； 3、員工投訴內(nèi)容經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將對被投訴人作出相應(yīng)的處罰，對投訴人進(jìn)行200元的獎勵； 4、在各級組織中出現(xiàn)阻礙溝通反饋的行為，或?qū)λ说姆答佭M(jìn)行打擊報復(fù)、故意刁難，按照公司《獎懲制度》進(jìn)行處罰； 5、對于發(fā)生異常情況或管理問題，出現(xiàn)瞞報、謊報、延報行為的，按照公司《獎懲制度》問責(zé)后，造成的損失由相關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)。 履約管理辦法 一、政府采購履約管理是對政府采購活動履約階段的工作進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，對履約階段的重點(diǎn)內(nèi)容和關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)施監(jiān)測與管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理履約過程中的問題或隱患，防控風(fēng)險的過程。 二、履約管理的重點(diǎn)內(nèi)容包括進(jìn)度監(jiān)控、質(zhì)量控制、糾紛處置等，關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括合同款收付、服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收、合同成果交驗(yàn)等。 三、凡與履約有關(guān)的部門和人員必須本著“重合同、守信譽(yù)”的原則，積極協(xié)作，嚴(yán)格履行政府采購活動投標(biāo)書承諾及合同所規(guī)定的權(quán)利義務(wù)，確保實(shí)際履行和全面履行。 四、履約管理實(shí)行主責(zé)制。合同的主承辦部門為主責(zé)部門，其主要負(fù)責(zé)人為主責(zé)人。主承辦部門暫不明確的，由總經(jīng)理確定主責(zé)部門和主責(zé)人。（一）負(fù)責(zé)組織政府采購活動中標(biāo)后的全面履行。熟悉合同的主要內(nèi)容、落實(shí)雙方的權(quán)利和義務(wù)，記錄保存談判交涉資料，分析各種違約情況的法律后果,有效利用合同保護(hù)企業(yè)利益，限制和制約違約行為。（二）負(fù)責(zé)組織交底。向承辦部門和人員全面陳述采購活動背景、工作范圍、目標(biāo)、執(zhí)行要點(diǎn)及特殊情況處理，解答有關(guān)問題。（三）負(fù)責(zé)組織政府采購活動的變更、中止、終止。 （四）負(fù)責(zé)組織標(biāo)的驗(yàn)收和履約完畢確認(rèn)。（五）跟蹤合同款收支情況。（六）及時掌握下列情況并采取應(yīng)對措施：1.相對方名稱、法定代表人、銀行賬號、經(jīng)營場所、聯(lián)系方式等發(fā)生變更；2.相對方授權(quán)代表調(diào)離、離職、開除等；3.相對方或其控制人財務(wù)狀況惡化，開始出現(xiàn)拖欠款項；4.相對方陷入重大法律糾紛，可能影響其正常經(jīng)營； 5.相對方過錯或雙方過錯，可能或已經(jīng)給企業(yè)造成損失；6.其他有可能對正常履約造成負(fù)面影響的情況。 五、主責(zé)部門和主責(zé)人的變更由總經(jīng)理決定。主責(zé)部門和主責(zé)人發(fā)生變化的要進(jìn)行工作交接。 六、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)履約活動的具體展開，人事行政部門負(fù)責(zé)履約管理的組織和考核。 （一）負(fù)責(zé)過程管理。1.建立健全合同履約管理制度，設(shè)立合同履約管理臺賬，明確履約控制指標(biāo)。2.協(xié)調(diào)配合各方工作，定期組織檢查監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題，提出加強(qiáng)管理和獎罰意見并督促整改。（二）負(fù)責(zé)事后評估。定期組織對合同履約的總體情況和重大復(fù)雜合同項目履約的具體情況分析評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 七、財務(wù)部負(fù)責(zé)按照收支流程和合同約定、履約情況收支合同款，每月對合同款收支情況對賬。 八、合同履約管理中違反以上規(guī)定和其他有損企業(yè)利益的行為，按有關(guān)制度給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 九、本辦法實(shí)行之前未履約完畢的合同，按本辦法管理。
服務(wù)承諾:服務(wù)質(zhì)量承諾公開 公司深知質(zhì)量是企業(yè)立足之本，唯有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使公司長足的發(fā)展下去，壯大起來。杭州新晨客運(yùn)有限公司特此承諾： 衛(wèi)生保潔 1．天氣晴好，車廂必須清潔明亮，不得有明顯的泥痕、污漬，如有發(fā)現(xiàn)必須在一小時內(nèi)清洗完畢。 2．如遇連雨天氣，雨停歇半天后，將車廂泥漿沖洗干凈。 3．車廂地板不能有污漬和垃圾。雨天，第一個乘客上車前不能有泥腳印。 4．廂板、內(nèi)頂棚不得有明顯的污痕，每個月結(jié)合車廂消毒，做一次大清潔。 5．窗簾保持完好，發(fā)現(xiàn)有配件損壞，三天內(nèi)必須修復(fù)。 6．座套要求1周清洗三次。遇有特殊污漬立即換洗。 7．頭套必須潔白挺括。乘客固定時，2天換洗。乘客發(fā)生變化，必須隨客更換。有污漬的頭套必須隨時更換。 8．前、后檔風(fēng)玻璃區(qū)域不得堆放雜物。玻璃必須保持明亮，沖洗后擦凈水漬。 服務(wù)創(chuàng)新 1.中標(biāo)之后，客車將由本公司直接經(jīng)營管理，決不以任何方式轉(zhuǎn)包或租賃經(jīng)營或掛靠其他單位。由公司業(yè)務(wù)部調(diào)度人員與用車單位取得聯(lián)系，統(tǒng)一調(diào)遣車輛，規(guī)范經(jīng)營。 2.在服務(wù)質(zhì)量保證體系的諸多因素中，人的因素是第一位的。前面我們已經(jīng)談到，我公司在配備了經(jīng)理人員、安全機(jī)務(wù)管理人員、司乘人員時，特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，并通過各種方式的教育培訓(xùn)，促進(jìn)管理隊伍和司乘人員的素質(zhì)不斷提高。每20輛車配備相應(yīng)安全員一名，定期不定期地對車輛進(jìn)行安全機(jī)務(wù)檢查，檢查結(jié)果納入司乘人員績效考核中，不合格的人員一律清退。 3.推出“社會服務(wù)承諾制”、“有責(zé)投訴二次解聘制”、“首問責(zé)任制”，設(shè)立“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勝獎”和“無違諾獎”，使得員工素質(zhì)大大提高。 4.現(xiàn)代管理技術(shù)保障 利用質(zhì)安通平臺系統(tǒng)加強(qiáng)公司與司乘人員溝通聯(lián)系，長敲安全警鐘，迅速提供安全信息，每輛營運(yùn)車輛上安裝車輛GPS監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)、行車記錄儀、視頻監(jiān)控系統(tǒng)以確保信息暢通和實(shí)施有效監(jiān)控。 5.每輛營運(yùn)車上提供免費(fèi)的WIFI、充電寶、數(shù)據(jù)線、常用藥、雨傘使用，為乘客提供安全優(yōu)質(zhì)的旅程服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 1．堅持中速行駛，嚴(yán)格按交警部門規(guī)定的各路段限速范圍內(nèi)行駛。全年因超速被交警處罰兩次以上者（含兩次），予以清退； 2．嚴(yán)禁酒后駕車，違者解聘。 3．平穩(wěn)行駛，提高預(yù)見性。遇復(fù)雜路況提前減速，盡量避免急剎車，因急剎車過頻造成傷客或引起乘客投訴，屬責(zé)任投訴。 4．杜絕行駛時撥打和接聽手機(jī)，違反此規(guī)定而引起投訴屬責(zé)任投訴。 5．不開“沖鋒車”。遇其它車輛超越時，主動禮讓。禁開賭氣車，不得強(qiáng)行超越。違者按責(zé)任投訴處理。 6．車輛提前10-15分鐘到達(dá)始發(fā)地點(diǎn)，確保準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到100%。 7．遇路況、氣候、車輛等方面的突發(fā)因素而造成始發(fā)站不能準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，司機(jī)立即通知調(diào)度，并做好補(bǔ)救工作。 8．無論何種突發(fā)因素，始發(fā)站誤時15分鐘以上，扣除總運(yùn)費(fèi)的20%。 9．始發(fā)站雖準(zhǔn)點(diǎn)，但因氣候、道路、交通肇事等突發(fā)因素而造成的我方無責(zé)任晚點(diǎn)，司機(jī)仍應(yīng)積極主動采取各種措施（如繞道、并線帶客等），竭力使延誤時間最短化、乘客損失最小化。 10．乘客的需求就是命令，不得以任何理由拒絕乘客享受空調(diào)服務(wù)的權(quán)利。公司明令嚴(yán)禁借口節(jié)油而不實(shí)施空調(diào)服務(wù)。嚴(yán)禁司機(jī)以自身感受的需求而隨意開、關(guān)空調(diào)。違反此規(guī)定而引起投訴屬責(zé)任投訴。 11．遇復(fù)雜天氣，車內(nèi)乘客對是否使用空調(diào)意見不一致時，應(yīng)請帶隊人員統(tǒng)一意見，司機(jī)以服從帶隊人員命令為原則。 12．遇高溫、嚴(yán)寒天氣，司機(jī)必須提前10分鐘以上開啟空調(diào)。 13．遇空調(diào)臨時有故障，司機(jī)應(yīng)在乘客上車后、開車前主動向乘客解釋清楚，能求得諒解才允許開車，否則有責(zé)任安排好其它空調(diào)車（包括的士），費(fèi)用由公司承擔(dān)。 14.每輛營運(yùn)客車承諾保足以下險種：乘客乘運(yùn)險 150萬/人 ；第三責(zé)任險 100萬及以上；交強(qiáng)險足額投保 。 15.司乘人員的衣著開始，使乘客認(rèn)為規(guī)范，整潔。公司的營運(yùn)服務(wù)規(guī)范要求司乘人員出車前必須檢查個人的衣著儀表：佩戴服務(wù)證；發(fā)型整齊，著裝清潔，美觀大方:舉止莊重，精神飽滿，微笑服務(wù)。 16.從司乘人員的文明禮貌及用語著眼，使乘客感受到公司的規(guī)范經(jīng)營。公司的營運(yùn)服務(wù)規(guī)范要求司乘人員熱情待客，態(tài)度和藹，講話和氣，用于文明，工作時提倡講普通話。 17.近年來,由于新冠、非典、禽流感等疫情的流行，旅游客車的防疫服務(wù)也必須列入服務(wù)的重點(diǎn)項目，特規(guī)定如下： 17.1．疫情防擴(kuò)散初期，每周日收車后消毒一次。流行期，每日消毒一次。 17.2．疫情嚴(yán)重流行期，停接一切外租業(yè)務(wù)。 17.3．疫情嚴(yán)重流行期，司機(jī)一律實(shí)施兩點(diǎn)一線式管理。司機(jī)集中休息、用餐，盡可能縮小社會接觸面。 17.4．嚴(yán)重流行期，司機(jī)稍感身體不適，立即撤換下車，經(jīng)醫(yī)院排查后，方能上車服務(wù)。 18．新車服務(wù)的第一個月內(nèi)，司機(jī)必須提前10-30分鐘上車做好車廂換氣工作。 19．每車配置便民袋，雨具、針線等物品，以備乘客不時之需。 20.其他承諾項目 20.1.客車正班率：100% 20.2.發(fā)車正點(diǎn)率：100% 20.3.旅客滿意率：99%以上 20.4.乘車信息提供滿意率：100% 20.5.乘客意見處理率：100% 20.6.車輛清潔率：100% 20.7.百萬車公里責(zé)任行車事故≤0.1次 20.8.百萬車公里責(zé)任行車事故死亡人數(shù)為0人 旅客運(yùn)輸應(yīng)急運(yùn)輸方案 　　安全責(zé)任，重于泰山。我公司對生產(chǎn)設(shè)施、安全設(shè)施等進(jìn)行了全面檢查，以確保生產(chǎn)安全。具體對停車場地，車況車貌、車上設(shè)施，其他電子設(shè)備、人員到位等進(jìn)行全面排查，全力為旅客營造一個安全、暢通的乘車環(huán)境。為了不斷提高公司應(yīng)對突發(fā)情況的應(yīng)急處置能力，減少因事故造成的生命和財產(chǎn)損失。因此，結(jié)合我公司實(shí)際情況，組織本次安全應(yīng)急方案。 　　一、成立應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組： 　　組  長：郭美雅 副組長：王建民 成  員：劉友明、王琦、蘇喜、李政 　　值班電話：*** 　　二、 應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)本公司行車安全，公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理的組織、指揮，協(xié)助政府、公安、衛(wèi)生等有關(guān)部門處理突發(fā)事件。 2、開展對突發(fā)事件應(yīng)急處理。 及時了解突發(fā)事件的情況，作出應(yīng)急反映，落實(shí)措施和及時向上級有關(guān)部門報告。 3、做好緊急情況下中途旅客救援和旅客換乘。 三、完善保障措施 1、道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障所需的各項經(jīng)費(fèi)，按規(guī)定程序列入年度財政預(yù)算中。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組要根據(jù)每年開展宣傳、教育、培訓(xùn)、演練等日常工作所需經(jīng)費(fèi)編列年度預(yù)算，報站領(lǐng)導(dǎo)審批，并統(tǒng)一負(fù)責(zé)該項工作經(jīng)費(fèi)的管理與使用。 2.應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組制訂應(yīng)急演練計劃并組織各科室部門聯(lián)合應(yīng)急演練活動。要結(jié)合本單位實(shí)際，有計劃、有重點(diǎn)地組織預(yù)案演練。通過緊急情況演練，提高增強(qiáng)員工及駕駛員對應(yīng)急方案的熟悉程度，提高員工及駕駛員風(fēng)險防范意識和自救互救等災(zāi)；安全領(lǐng)導(dǎo)小組組織編寫統(tǒng)一的道路旅客運(yùn)輸突發(fā)事件應(yīng)急處置大綱和教材，編印各類通俗讀本，做到圖文并茂、通俗易懂、攜帶方便、快速查詢，提高宣傳與培訓(xùn)效果，并通過廣播、錄像、板報、宣傳畫等多種渠道，加強(qiáng)道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障的宣傳工作。 各科室各部門應(yīng)將應(yīng)急宣傳教育培訓(xùn)工作納入日常管理工作并作為年度考核指標(biāo)，定期開展應(yīng)急培訓(xùn)工作。原則上，應(yīng)急保障相關(guān)人員每兩年應(yīng)至少接受一次相關(guān)知識的培訓(xùn)，并依據(jù)培訓(xùn)記錄和考試成績實(shí)施應(yīng)急人員的動態(tài)管理，提高道路旅客運(yùn)輸應(yīng)急保障人員的素質(zhì)和專業(yè)技能。 3、建立企業(yè)應(yīng)急通訊系統(tǒng)，完善公用通信網(wǎng)，建立有線和無線相結(jié)合，基礎(chǔ)移動網(wǎng)絡(luò)與機(jī)動性系統(tǒng)相配套應(yīng)急通訊網(wǎng)絡(luò)，發(fā)生突發(fā)狀態(tài)應(yīng)急情況下保持通信暢通。 4、配備備用車輛浙A52D15、浙A28G33、浙A73G20、浙A73E80，備用車輛使用年限不超過五年，且保證車況良好、保險等一系列證件齊全。一旦發(fā)生緊急情況，需要接駁旅客時，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指揮第一時間出動救援。 　　5、改進(jìn)工作方法，堅持24小時現(xiàn)場辦公，遇到問題及時處理，切實(shí)把安全工作落到實(shí)處。充分利用GPS、監(jiān)控視頻對營運(yùn)車輛的適時監(jiān)控，做到早發(fā)現(xiàn)，早提醒，安全管理更加有效。為保證安全運(yùn)送旅客，特設(shè)舉報電話：*** 四、制定具體的實(shí)施計劃 　　1、加強(qiáng)安全宣傳，在站內(nèi)懸掛安全標(biāo)語，向廣大旅客紛發(fā)安全宣傳單，營造安全氛圍。加大宣傳力度，大造聲勢，提前做好動員教育工作，充分利用廣播、宣傳欄、標(biāo)語等，時刻提醒駕駛員注意行車安全。做到安全生產(chǎn)深入人心，努力創(chuàng)造一個良好的安全氛圍。 　　2、確保車輛出行順利，安全員利用“三分鐘”宣傳，逐車叮囑司乘人員，陰雨天氣車輛注意慢行。 　　3、切實(shí)重視安全工作。加大提高培訓(xùn)工作，切實(shí)提高駕駛員行駛的安全技能和安全意識，最大限度的減少事故的發(fā)生。 　　4、提前做到逐車檢查車載滅火器具、安全錘等安全設(shè)施是否齊全有效、方便使用并逐車登記。對發(fā)現(xiàn)有問題的車輛，責(zé)令整改，整改不合格的，取消其出行資格。核查駕駛員當(dāng)時的身體精神狀態(tài)，不帶病上車。監(jiān)督駕駛員不疲勞駕駛，全程400公里（高速600公里）的必須配備雙班駕駛員，嚴(yán)格執(zhí)行“凌晨2：00—5:00落地休息，確保旅客途中的安全。 　　5、安全員按照《客運(yùn)車輛安全檢查項目及技術(shù)要求》認(rèn)真全面的檢查車輛，做好記錄，做到出站車輛不漏檢、檢驗(yàn)不合格的車輛不準(zhǔn)出站，確保車輛技術(shù)狀況良好，杜絕車輛帶“病”行車。  　　6、 安全生產(chǎn)小組成員每天要做好現(xiàn)場檢查，加強(qiáng)對“三品”的查堵工作，駕駛員要逐人檢查、嚴(yán)禁攜帶危險品上車，把住上車關(guān)。駕駛員要做好乘客的思想工作，鼓勵旅客一起做好查堵危險品。 五、 內(nèi)容及程序 1、 發(fā)生緊急情況后，駕駛員立即停車。停車以后，按規(guī)定拉緊手制動，切斷電源，開啟危險信號燈。如在夜間發(fā)生事故，還須開示寬燈、尾燈。在高速公路發(fā)生事故時，還須在車后按規(guī)定設(shè)置危險警告標(biāo)志。 2、 在緊急情況發(fā)生后駕駛員及時將發(fā)生的時間、地點(diǎn)、肇事車輛及傷亡情況，告知附近的公安機(jī)關(guān)或執(zhí)勤交警報案，同時報告給公司領(lǐng)導(dǎo)小組。在警察來到之前，不能離開事故現(xiàn)場，不允許隱匿不報。在報警的同時，也可向附近的醫(yī)療單位、急救中心呼救、求援。如果現(xiàn)場發(fā)生火災(zāi)，還應(yīng)向消防部門報告。交通事故報警電話號碼110或122，高速交警撥打12122，撥打保險公司電話，救護(hù)電話120。當(dāng)事人應(yīng)得到接警機(jī)關(guān)明確答復(fù)才可掛機(jī)，并立即回到現(xiàn)場等候救援及接受調(diào)查處理。 3、 確認(rèn)受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施的，應(yīng)盡最大努力搶救，包括采取止血、包扎、固定、搬運(yùn)和心肺復(fù)蘇等，并設(shè)法送就近的醫(yī)院搶救治療。對現(xiàn)場散落的物品，應(yīng)妥善保護(hù)，注意防盜防搶。 4、領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)核實(shí)的突發(fā)情況，第一時間進(jìn)行調(diào)遣安排 4.1無人員傷亡只是車輛拋錨等情況，造成旅客滯留的，發(fā)生地在杭州市區(qū)內(nèi)的，備用車輛30分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)地提供旅客換乘服務(wù)。非市區(qū)100公里以外的，根據(jù)浙江省客運(yùn)企業(yè)聯(lián)系單，就近選擇正規(guī)營運(yùn)車輛提供旅客換乘服務(wù)，換乘車輛承諾在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。等待換乘車到達(dá)過程中，駕駛員要做好旅客的安撫工作，并將旅客引導(dǎo)到安全區(qū)域內(nèi)，車輛到達(dá)時有序安排旅客上車。 4.2有人員傷亡的，應(yīng)急小組組長帶領(lǐng)組員第一時間趕赴現(xiàn)場，不惜任何代價組織安排救援工作，及時救助受傷旅客，半小時內(nèi)換乘車輛到位，及時代領(lǐng)旅客至安全區(qū)域、避免二次險情發(fā)生。 4.3大風(fēng)、暴雨、臺風(fēng)等自然災(zāi)害不可抗拒力因素，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)第一時間上報主管部門請求援救，全力配合相關(guān)部門的救援工作。 4、 保護(hù)現(xiàn)場的原始狀態(tài)，包括其中的車輛、人員、牲畜和遺留痕跡、散落物不隨便挪動位置。在交警到來之前，可以用繩索等設(shè)置保護(hù)警戒線，防止無關(guān)人員、車輛等進(jìn)入，避免現(xiàn)場遭受人為或自然條件的破壞。為搶救傷者，必須移動現(xiàn)場肇事車輛、傷者等，應(yīng)在其原始位置做好標(biāo)記，不得故意破壞、偽造現(xiàn)場。 5、 做好防火防爆措施。首先，應(yīng)關(guān)掉車輛的引擎，消除其他可以引起火警的隱患。不要在事故現(xiàn)場吸煙，以防引燃易爆物品。以便采取防范措施。
報價一覽表:報價一覽表-新晨-開放式.pdf

優(yōu)惠率 95%
 

\n


\n
相關(guān)推薦

提交成功

我們將會在10分鐘內(nèi)給您致電，請保持通話暢通

知道了