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杭州信誼汽車租賃有限公司入圍2023-2024年度浙江省本級、杭州市黨政機關(guān)公務(wù)出行定點服務(wù)機構(gòu)開放式框架協(xié)議采購項目的結(jié)果公告

浙江
中標(biāo)信息
發(fā)布單位：浙江省政府采購網(wǎng) 發(fā)布日期：2023-04-18
基本信息
項目名稱
  
項目編號
 

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詳情內(nèi)容
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一、采購項目信息

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    項目名稱：  2023-2024年度浙江省本級、杭州市黨政機關(guān)公務(wù)出行定點服務(wù)機構(gòu)開放式框架協(xié)議采購項目 

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    項目編號： ZZCG2023W-ZJ-002 

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二、征集人信息

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    征集人名稱： 浙江省政府采購中心 

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    征集人地址： 浙江省杭州市西湖區(qū)寶石一路3號浙江省政府采購中心 

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    征集人和聯(lián)系方式： 陳明娟-*** 

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三、入圍供應(yīng)商

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    供應(yīng)商名稱：  杭州信誼汽車租賃有限公司 

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    供應(yīng)商地址：  浙江省杭州市濱江區(qū)杭州市濱江區(qū)濱興小區(qū)營業(yè)房160號 

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    供應(yīng)商聯(lián)系人和聯(lián)系方式：  蔣國偉-***  

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四、入圍產(chǎn)品

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入圍商品標(biāo)項名稱入圍商品名稱入圍商品規(guī)格型號/服務(wù)描述入圍商品價格
公務(wù)出行定點服務(wù)[9座(含)以下租賃，租賃車輛全部為新能源，含駕駛服務(wù)]杭州信誼汽車租賃有限公司公務(wù)出行定點服務(wù)[9座(含)以下租賃，租賃車輛全部為新能源，含駕駛服務(wù)]服務(wù)方案:服務(wù)方案（一）總體服務(wù)規(guī)劃 1．服務(wù)管理理念與目標(biāo) （一）服務(wù)管理理念 我公司車輛運營服務(wù)管理體系是由人構(gòu)建的組合體，因此公司車輛運營服務(wù)管理應(yīng)該以人為中心，將人的因素放在核心地位，將調(diào)動人的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人的潛力、提高人的素質(zhì)是我公司車輛運營服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 每一位員工都有自身的社會需求，因為以人為本的管理理念的本質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司車輛運營服務(wù)管理正�？焖侔l(fā)展的理想效果。所以以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強我公司車輛運營服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的服務(wù)能力與要求。 （二）服務(wù)管理目標(biāo) 為了更好的有效使用車輛，提高工作效率，我公司將對車輛的安全行駛作出規(guī)范化管理，積極配合甲方的工作需要，保證工作車輛可靠穩(wěn)定運行，更好的維護(hù)采購單位的利益，保證客戶的安全。 2．總體服務(wù)規(guī)劃及響應(yīng) （一）車輛配備情況 1.我公司所有供應(yīng)的車輛全部質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并嚴(yán)格按照國家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求，一級標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)齊全。 2.我公司所有供應(yīng)的車輛全部裝設(shè)倒車?yán)走_(dá)，并在甲方使用車輛時提供附屬設(shè)施、部件和牌證。 3.我公司所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險手續(xù)。 4.我公司向甲方交接租賃車輛時如實提供車輛狀況信息。 5.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。 （二）事故及故障處理 1.我公司負(fù)責(zé)對事故車輛及丟失車輛直接向保險公司索賠的責(zé)任。 2.在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在3小時內(nèi)保證車輛維修完畢；3小時內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供相當(dāng)檔次替換車，若造成甲方損失的，我公司全額賠償。 3.我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24小時救援服務(wù)，并提供24小時上門去取車服務(wù)。 4.我公司提供3輛預(yù)留待租車輛，以備承租人替換使用。 5.我公司提供2救援工作車，每輛救援工作車配備2名以上救援服務(wù)人員，以備承租車輛發(fā)生故障或事故時進(jìn)行使用。 6.我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時取用。 7.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。 （三）車輛保養(yǎng) 1.我公司定期對車輛進(jìn)行免費保養(yǎng)，并免費提供甲方按操作規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)。 2.我公司對租賃車輛進(jìn)行周期性技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)。 3.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。 （四）車輛保險繳納情況 1.所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險手續(xù)，包括交強險、車輛損失險、第三者責(zé)任險，車上人員及不計免賠。 2.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。 （五）年檢 1.遇車輛年檢，我公司提前5至10天與甲方聯(lián)系。 2.在租車輛因維護(hù)、年檢、停駛而影響承租人正常使用的，我公司及時提供相應(yīng)的替換車輛給甲方。 3.若甲方臨時調(diào)整租賃車輛數(shù)量或是其他情況，我公司將根據(jù)甲方要求，第一考慮為甲方提供服務(wù)，相應(yīng)條款根據(jù)本次合同約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。 （二）租車解決方案 為更好的提供租車服務(wù)，我公司從車型選擇、司機配置、路線勘察、故障解決應(yīng)急方案、服務(wù)級別，臨時增加用車任務(wù)應(yīng)對措施，重大活動服務(wù)保障，24小時服務(wù)監(jiān)督電話等租車解決方案。 1．司機配置及對司機服務(wù)要求 1，我公司可以根據(jù)客戶用車的喜好，提供5-10名司機供選擇，確定司機之后可以在每次出車提供指定司機。我們同時將選定司機相關(guān)資料交給客戶保存。 2，司機基本服務(wù)規(guī)范，安全駕齡3年以上，28-60歲，熟悉杭州及周邊主干道線路，保證每次出車配備GPS定位設(shè)備系統(tǒng)。服務(wù)禮貌大方。穿著得體，根據(jù)接待級別，司機提供正裝服務(wù)。 3，根據(jù)客戶需求，司機針對性學(xué)習(xí)客戶企業(yè)的文化，熟悉客戶主要出車地點及線路，對客戶常用車人員進(jìn)行良好溝通，讓客戶選定的司機很好的融入企業(yè)文化，更好的服務(wù)于企業(yè)的交通需求。 4，司機必須遵守公司的各項管理制度，遵守各項禮儀要求 ，遵守作為駕駛員的各項職業(yè)道德規(guī)范。 2．故障解決應(yīng)急方案 1，我公司成立售后服務(wù)部門，分救援部和車輛維修部門，救援部負(fù)責(zé)車輛救援和替換車服務(wù)，車輛維修部分負(fù)責(zé)車輛日常保潔保養(yǎng)維修工作。 2，對于車輛故障，市區(qū)內(nèi)30分鐘到1小時內(nèi)解決，提供同檔次替換車，市區(qū)外1-2小時內(nèi)提供同檔次替換車。 3．臨時增加用車任務(wù)應(yīng)對措施 公司為了更好的服務(wù)企業(yè)應(yīng)急用車需求，平時在公司每天有預(yù)備機動車輛應(yīng)急和調(diào)用班車方案應(yīng)急各種需求，針對一些用車量比較大政企單位，我們會有意識的在企業(yè)邊上布置多輛車子。 4．重大活動服務(wù)保障 公司有完善的安全部，營運部，應(yīng)急部，對于重大活動的服務(wù)保障，首先是安全第一預(yù)防為主，其次是保證要有充分的車源，統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)，快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對。 5．24小時租車服務(wù)電話 服務(wù)熱線：*** 質(zhì)量監(jiān)督電話：倪經(jīng)理***、蔣經(jīng)理*** （三）保險方案 本公司所有車輛投的保險是中國人民財產(chǎn)保險，根據(jù)車型不同投保額有所不同，5-7座第三責(zé)任險是150萬不計免賠，車上乘員險為10萬每座。14座以上第三責(zé)任險是200萬不計免賠，車上乘員險為50萬每座。 （四）車輛配備服務(wù) 一、嚴(yán)格按照甲方要求提供相應(yīng)的車輛，保證項目的順利進(jìn)行。 二、車輛質(zhì)量達(dá)標(biāo)，并嚴(yán)格按照國家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求，一級標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)齊全。 三、所有供應(yīng)的車輛裝設(shè)倒車?yán)走_(dá)，并在甲方使用車輛時提供附屬設(shè)施、部件和牌證。 四、所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險手續(xù)（包括但不限于交強險、車輛損失險、第三者責(zé)任險，車上人員及不計免賠）。 五、我公司負(fù)責(zé)對事故車輛及丟失車輛直接向保險公司索賠的責(zé)任。 六、在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在3小時內(nèi)保證車輛維修完畢；3小時內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方調(diào)換車輛。 七、我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24小時救援服務(wù)，并提供上門去取車服務(wù)。 八、我公司定期對車輛進(jìn)行免費保養(yǎng)，并免費提供甲方按操作規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)，遇車輛年檢，我公司提前5至10天與甲方聯(lián)系。 九、我公司向甲方交接租賃車輛時如實提供車輛狀況信息。 （五）事故及故障處理方案 針對本項目的實際情況，為了更好地為甲方提供服務(wù)，再遇到事故及故障事件時，我公司維修服務(wù)人員在接到甲方支援電話時，會在30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，在3小時內(nèi)保證車輛維修完畢；3小時內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供相當(dāng)檔次替換車，若造成甲方損失的，我公司全額賠償。另外，我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24 小時救援服務(wù)，并提供24小時上門去取車服務(wù)。 對于事故及故障處理，我公司專門成立維修隊伍： 救援工作車：2輛 救援服務(wù)人員：4人 預(yù)留待租車輛： 3輛 若遇特殊情況，我公司可根據(jù)實際情況再進(jìn)行安排，保證完成甲方的要求與服務(wù)。 1．車輛故障維修處理方案 （一）車胎被扎 現(xiàn)在，輪胎被異物扎破，特別是鐵釘扎破的現(xiàn)象很普遍。因此，遇到輪胎被扎破，我公司將會及時配備維修人員，并使用專業(yè)的拆解輪胎工具，將輪胎從輪轂上拆解下來，找到破孔后，用專用的硫化機加熱后進(jìn)行熱補。 （二）汽車油耗猛增 駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)耗油量比平常多了10%以上， 那也許就意味著車有問題了。發(fā)生了這種情況我公司專業(yè)維修人員先找出油耗增加的原因，讓后對癥下藥。例如，離合器打滑會使發(fā)動機的轉(zhuǎn)數(shù)丟失。當(dāng)在急加速時發(fā)現(xiàn)發(fā)動機轉(zhuǎn)速表增加很快，但車速增加卻很慢，這時可以判定是離合器打滑了，需要更換離合器片、離合器壓盤和驅(qū)輪。 （三）制動失靈 制動失靈包括：制動踏板行程過大，制動作用遲緩，制動效能很低甚至喪失，制動距離增長。對此故障的排除方法有三種。 1.連續(xù)踩下制動踏板，如踏板逐漸升高且有彈性感覺，但稍停一會后再踩踏板時仍然很低，即為制動系統(tǒng)內(nèi)有空氣，這時應(yīng)對制動系統(tǒng)進(jìn)行排氣。 2.一腳制動不靈，但連續(xù)踩幾次踏板時制動效果很好，一般為制動踏板自由行程過大或制動間隙過大。應(yīng)調(diào)整踏板自由行程，而后檢查制動器間隙，必要時進(jìn)行制動器解體修理。 3.踩下制動踏板時，不軟弱不沉，但就是制動效果不良，這一現(xiàn)象為車輪制動器故障，如制動蹄片有油或接觸不良、摩擦片老化、磨損、制動鼓磨損不均。應(yīng)對制動技術(shù)狀況進(jìn)行檢查，必要時進(jìn)行調(diào)整和修復(fù)。 2．交通事故應(yīng)急預(yù)案 （一）編制目的 為快速、及時、妥善處理本項目部發(fā)生的突發(fā)性交通事故，做好救援處置工作，最大限度地減少事故造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失和社會危害，維護(hù)人民群眾的生命安全和社會穩(wěn)定，特制定交通應(yīng)急預(yù)案。 （二）編制依據(jù) 依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強安全生產(chǎn)工作的決定》、《國家安全生產(chǎn)事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案》和《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定及局應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則，結(jié)合本項目施工特點，制定本預(yù)案。 （三）適用范圍 本預(yù)案適用于本項目生產(chǎn)經(jīng)營過程中的車輛、交通事故應(yīng)急救援工作。 （四）應(yīng)急工作原則 1.以人為本，科學(xué)管理的原則。把保障人民群眾的生命安全和身體健康當(dāng)作首要任務(wù)。在事故未發(fā)生時充分做好預(yù)防工作；在事故發(fā)生后，立即營救受傷人員，組織撤離或采取其他措施，保護(hù)危害區(qū)域內(nèi)的其他人員。充分發(fā)揮人的主觀能動性，發(fā)揮專家、專業(yè)救援力量和人民群眾的作用；實行科學(xué)民主決策，采取科學(xué)的管理方法，采用先進(jìn)的檢測、監(jiān)測手段、救援裝備和技術(shù)，迅速控制事態(tài)，消除危害后果。 2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)的原則。各單位要認(rèn)真履行安全生產(chǎn)責(zé)任主體的職責(zé)，建立安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急機制。 3.屬地為主，分級響應(yīng)的原則。在生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，事故單位，必須作出“第一反應(yīng)”，果斷迅速地采取應(yīng)對措施，組織應(yīng)急救援隊伍。先期到達(dá)的應(yīng)急救援隊伍，要抓住時機，迅速有效地實施先期處置，全力控制事態(tài)發(fā)展，切斷事故災(zāi)害鏈，防止次生、衍生和耦合事故（事件）發(fā)生。同時，應(yīng)立即向上級部門報告事故情況，上級部門迅速對事故作出判斷，決定應(yīng)急響應(yīng)行動。 4.預(yù)防為主，實戰(zhàn)結(jié)合的原則。貫徹落實“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針。一是通過安全管理和安全技術(shù)等手段實現(xiàn)本質(zhì)安全，盡可能防止事故發(fā)生；二是在假定事故必然發(fā)生的情況下，通過預(yù)先采取的預(yù)防措施，達(dá)到降低或減少災(zāi)害的影響。為此，平時要做好預(yù)防、預(yù)測、預(yù)警和預(yù)報工作，搞好預(yù)案的演練，使應(yīng)急組織體系的各機構(gòu)、各部門明確各自職責(zé)及運行程序，使各專業(yè)救援組織和群眾熟悉應(yīng)急救援的基本技術(shù)、方法和技巧，掌握自救和互救的知識，提高應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的整體救援能力。 （五）危險源與風(fēng)險分析 1.因路面運輸車輛錯車發(fā)生交通事故。 2.因車速過快發(fā)生交通事故。 3.因道路滑以及車輛制動性，轉(zhuǎn)向靈敏性發(fā)生交通事故。 4.司機因疲勞駕駛、醉酒等發(fā)生交通安全事故。 5.司機無證操作發(fā)生交通安全事故。 6.司機不遵守交通規(guī)則發(fā)交通安全事故。 7.司機車輛因其他有關(guān)的安全隱患，所引發(fā)的傷人事故。 8.因路況不好，發(fā)生交通事故等。 （六）救援組織機構(gòu) 1.主管：項目經(jīng)理 1 人； 2.車輛運營部主管： 1 人； 3.車輛運營人員： 5人； 4.車輛維修主管： 1人； 5.車輛維修人員： 3 人； 6.傷員救護(hù)員： 2人； 7.通訊聯(lián)絡(luò)員： 1 人； 8.善后處理人員： 1 人； 9.外部支援：及時撥打120、110、119等外部救援支持。 （七）項目經(jīng)理指揮機構(gòu)及職責(zé) 1.分析緊急狀態(tài)和確定緊急事件級別，這些分析應(yīng)根據(jù)相關(guān)危險類型、它的潛在后果、現(xiàn)有資源和控制緊急情況的行動類型進(jìn)行； 2.指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)行動； 3.對外聯(lián)絡(luò)； 4.直接監(jiān)督應(yīng)急人員的行動； 5.保證項目內(nèi)外人員安全； 6.協(xié)調(diào)后勤方面以支援應(yīng)急行動； 7.指定代理人，以便在特殊情況（因故不在現(xiàn)場或在指揮中受傷）下履行其職責(zé)。 （八）信息報告處置程序 1.輕傷事故發(fā)生后，負(fù)傷者或者事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即直接或者逐級報告項目負(fù)責(zé)人； 2.重傷、一般事故、較大事故、重大事故、特別重大事故發(fā)生后，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即報告施工所在地建設(shè)部門、安監(jiān)部門、公安部門、人民檢察院、工會，同時直接或者逐級報告公司負(fù)責(zé)人； 3.公司負(fù)責(zé)人接到一般事故、較大事故、重大事故、特別重大事故報告后，應(yīng)當(dāng)立即上報所在地安監(jiān)、建設(shè)等部門和上級主管部門。 （九）應(yīng)急處置 1.響應(yīng)分級 根據(jù)事故危害程度、影響范圍和控制事態(tài)的能力，按照分級負(fù)責(zé)的原則，應(yīng)急響應(yīng)分為兩級。 （1）一級響應(yīng) 如發(fā)生一般事故（輕傷、重傷）以上生產(chǎn)安全事故時，公司應(yīng)緊急啟動應(yīng)急救援預(yù)案，并上報公司。 （2）二級響應(yīng) 發(fā)生一般生產(chǎn)安全事故時，公司啟動本應(yīng)急預(yù)案。 2.響應(yīng)程序 根據(jù)事故危害程度、影響范圍和控制事態(tài)的能力，按照分級負(fù)責(zé)的原則，應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)程序分為二級。 （1）一級響應(yīng)程序 A車輛主管在接到發(fā)生一般事故以上生產(chǎn)安全事故報告后，立即向項目經(jīng)理報告，并同時向上級主管部門報告。 B根據(jù)項目經(jīng)理指示，及時啟動應(yīng)急救援預(yù)案，并通知應(yīng)急救援指揮小組成員。 C應(yīng)急救援指揮小組成員接到應(yīng)急救援通知后，立即按要求到達(dá)指定地點集合，并開展應(yīng)急救援工作。 D車輛運營部負(fù)責(zé)及時傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門的指示精神，協(xié)助指導(dǎo)事故單位做好傷員搶救、善后處理工作，并負(fù)責(zé)向項目領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門報告事故應(yīng)急處理的最新動態(tài)。接到事故報告2小時內(nèi)，公司由主管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，趕赴事故現(xiàn)場，協(xié)助救援，并配合國家主管部門進(jìn)行事故調(diào)查、處置。 （2）二級響應(yīng)程序 A車輛運營部在接到發(fā)生-般事故報告后，立即向項目主管經(jīng)理報告，同時向上級主管部門報告。 B發(fā)生事故后應(yīng)及時啟動應(yīng)急救援預(yù)案，采取有效措施控制事故發(fā)展，最大限度地減少事故損失。 C車輛運營部負(fù)責(zé)及時傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門的有關(guān)指示精神，協(xié)助指導(dǎo)事故單位做好傷員搶救、善后處理和事故調(diào)查、處理工作，并負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門報告事故應(yīng)急處理的最新動態(tài)。 3.處置措施 （1）項目經(jīng)理下達(dá)發(fā)出警報令，現(xiàn)場進(jìn)入搶險救災(zāi)狀態(tài)，救援隊及全體人，員投入救援工作。 （2）在項目經(jīng)理的統(tǒng)一指揮下，及時、有序地將人員疏散到安全區(qū)，重要物資撤離危險區(qū)。 （3）危險區(qū)隔離，標(biāo)出警示。 （4）根據(jù)分析判斷的結(jié)果，項目經(jīng)理定出搶險的方案，調(diào)動必要的機具、設(shè)備、材料等資源。 （5）各救援組長根據(jù)支援方案，將具體任務(wù)下達(dá)給各小組成員，各小組成員按要求完成。 （6）及時接收媒體或氣象部門有關(guān)事態(tài)后序發(fā)展的預(yù)測報告，密切跟蹤災(zāi)害變化，以采取相應(yīng)的措施。 （7）發(fā)生交通事故，當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救，并報警。電話：122（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡明講清事故地點、傷亡、損失等情況，以及事故對周圍環(huán)境的危害程度，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷員，保護(hù)貨物財產(chǎn)并通報運輸經(jīng)營者與保險公司。 （8）當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災(zāi)害。 （9）對傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進(jìn)行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷，避免事故擴大化，把傷害減至最低程度。 （10）保護(hù)好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進(jìn)行救護(hù)并做好各項善后工作。 3．治安事故應(yīng)急預(yù)案 在營運活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致顧客身心及財物受到損害時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施。 （一）立即報警 駕駛?cè)藛T應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報案，并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等。 （二）及時向甲方及我公司報告 要及時向車隊領(lǐng)導(dǎo)報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開展工作，情況嚴(yán)重時請領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。 （三）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作 駕駛?cè)藛T應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。 4．易燃易爆危險品事故應(yīng)急預(yù)案 駕駛?cè)藛T遇到易燃易爆危險品事故時，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施： （一）立即報警。 （二）迅速通知車輛主管及車輛顧客人員。 （三）引導(dǎo)自救： 1.若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗； 2.大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援； 3.搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。 （四）協(xié)助處理善后事宜 顧客得救后，駕駛?cè)藛T應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定顧客的情緒，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。 5．惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案 （一）遇到冰雪天氣，提醒司機安全駕駛，不得催促司機趕時間； （二）在大風(fēng)大雨天氣，保證司機安全駕駛，避免路滑，車輛慢行； （三）在突發(fā)惡劣天氣或?qū)嵤┙煌ü苤茣r，利用GPS、廣播和手機，提供準(zhǔn)確及時的出行服務(wù)信息。 （四）當(dāng)因道路狀況等原因，車輛必須改道行使時，應(yīng)立即報告車隊領(lǐng)導(dǎo)并隨時保持聯(lián)系。 （六）服務(wù)管理規(guī)章制度 1．車輛管理制度 制度措施到位，管理保障得力。汽車運營是城市公共交通的組成部分，做好營運車輛管理，是企業(yè)管理發(fā)展的根本。公司在管好企業(yè)、帶好隊伍的基礎(chǔ)上，要著重抓好營運車輛的管理。一是做好車輛技術(shù)管理，保障車輛設(shè)備合格率、完好率達(dá)100%；二是做好車輛檔案的管理（車檔、資料、審驗記錄）；三是公司員工要遵守車輛管理制度，嚴(yán)格按章辦事，按規(guī)定及時維修保養(yǎng)車輛；四是保持車輛干凈整潔，無擦傷痕跡；五是出租車輛統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一設(shè)置，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的特種運營車輛，公司員工要遵守從業(yè)人員規(guī)定，不得將車輛轉(zhuǎn)借無證人員駕駛，文明服務(wù)，文明行車，使出租運營車輛成為城市靚麗的風(fēng)景線。 （一）建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳實、完整、連續(xù)，整齊美觀； （二）車輛必須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良好，運營服務(wù)設(shè)施及標(biāo)志齊全統(tǒng)一； （三）車輛不準(zhǔn)帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈光、雨刮器、傳動系統(tǒng)等必須隨時處于良好技術(shù)狀態(tài)； （四）車輛按時按規(guī)定進(jìn)行車輛的維護(hù)保養(yǎng)，按時參加車輛的年審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患車輛一律不得參加營運； （五）車輛自檢應(yīng)真正落實到每次的出車前、行車途中和收車后的車況檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應(yīng)及時排除故障，使車輛隨時保持技術(shù)狀況良好； （六）營運車輛嚴(yán)禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛； （七）符合其它有關(guān)規(guī)定。 2．服務(wù)質(zhì)量管理制度 （一）公司實行24小時值班制度，確保電話隨時有人接聽。 （二）國家法定節(jié)假日及重大活動期間和防訊、防震等非常時期，公司負(fù)責(zé)人必須24小時堅守崗位，做到不請假、不外出，手機保持暢通。 （三）節(jié)假日值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯，值班員嚴(yán)禁關(guān)閉移動電話，并認(rèn)真做好值班記錄。 （四）節(jié)假日值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應(yīng)及時處置，不能處置的問題要及時上報，并做好交接班工作。 （五）節(jié)假日值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。 （六）值班人員對乘客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。 （七）建立好值班臺帳，將值班人員名單、值班時間、值班日志詳實記錄，并建檔保存，不得丟失。 3．行車安全檢查制度 （一）項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)同調(diào)度、安全、車輛維護(hù)人員對車輛進(jìn)行定期或不定期檢查。（每月至少一次）。 （二）檢查內(nèi)容：車容車貌、車輛運行安全狀況、有無事故隱患，著重檢查車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、雨刷、后視鏡等。 （三）不定期組織力量跟車檢查督察，了解道路狀況、車輛運行狀況、駕駛員操作情況有無違章現(xiàn)象。 （四）對檢查獲得的消息，加以分析總結(jié)，提出整改意見。 （五）在安全學(xué)習(xí)會上，組織公司人員學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識。 4．檔案管理制度 （一）為加強對文件的統(tǒng)一管理，防止文件丟失，公司辦公室設(shè)立文件收文登記簿，逐日逐項登記清楚。 （二）收到的文件應(yīng)及時交給項目經(jīng)理閱示，對不按照制度辦事所造成的損失，按本規(guī)章制度的獎懲制度執(zhí)行。 （三）要建立健全的檔案管理體系，檔案的分類應(yīng)科學(xué)合理，各歸檔的資料應(yīng)收集齊全，裝訂成冊，鑒定準(zhǔn)確。 （四）對檔案要實行科學(xué)管理以保證檔案資料的保管安全。 （七）保障措施 1．車輛技術(shù)保障 （一）車輛技術(shù)保障，除上級交警車管主管部門、運管部門的車輛年審、季檢、月檢外，公司還每周召開一次安全例會。同時對車輛的安全部位即剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭等及車容、車貌、車內(nèi)外衛(wèi)生等進(jìn)行檢查，不合格者就地整改。 （二）車輛發(fā)生故障時，用車單位撥打值班電話，值班人員立即作出反應(yīng)，問清故障原因。30分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場。車輛短時間不能修復(fù)立即派出備用車輛更換。 （三）為給服務(wù)單位提供安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，公司設(shè)有完善的救援、維修、保養(yǎng)系統(tǒng)，24小時提供市內(nèi)車輛故障、拖車、保養(yǎng)維修服務(wù)，并作出以下承諾：車輛故障30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，一級保養(yǎng)2小時；二級保養(yǎng)4小時。 2．保險理賠保障 我公司與國內(nèi)大型保險公司簽訂了保險合同。 3．交通事故 車輛發(fā)生交通事故時，公司派出支援人員盡快到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助交警、保險理賠人員處理事故，以及事故的善后工作。 4．監(jiān)督機制 為了更好的安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶，公司設(shè)有完善的監(jiān)督機制，公司利用構(gòu)建的信息服務(wù)平臺，受理用戶的投訴、舉報、駕駛員違章等，公司利用這些信息進(jìn)行處理和改進(jìn)工作。 值班人員接到投訴應(yīng)立即做出反應(yīng)，24小時內(nèi)給予回復(fù)，3天內(nèi)做出處理。利用GPS監(jiān)控對運行車輛進(jìn)行24小時監(jiān)控，如有超速、不按規(guī)定時間行車疲勞駕駛，公司按規(guī)定做出處理。 （八）售后服務(wù)方案 1．車輛維護(hù) （一）車輛維護(hù)包括整備維護(hù)和定程維護(hù)。整備維護(hù)，是指對車輛進(jìn)行安全技術(shù)檢查，并根據(jù)檢查狀況進(jìn)行必要的調(diào)試、緊固、潤滑、清潔、補給，使車輛恢復(fù)完好的狀態(tài)。定程維護(hù)，是指按租賃汽車使用說明書規(guī)定的間隔里程（間隔時間）及相應(yīng)的維護(hù)項目、標(biāo)準(zhǔn)，對車輛進(jìn)行周期性的技術(shù)維護(hù)，以恢復(fù)和保持其完好的安全技術(shù)狀態(tài)。 （二）實施整備維護(hù)時，應(yīng)完整填寫《租賃汽車整備維護(hù)作業(yè)表》，事后整理歸檔。經(jīng)過整備維護(hù)的租賃車輛，應(yīng)達(dá)到技術(shù)狀態(tài)良好、外觀內(nèi)飾整潔、牌證附件齊全的標(biāo)準(zhǔn)要求，符合國家及地方標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定。 （三）嚴(yán)格按規(guī)定的周期組織車輛定程維護(hù)，車輛使用環(huán)境惡劣或使用強度較大的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)縮短維護(hù)間隔里程或時間。定程維護(hù)由車輛生產(chǎn)廠家特約維修服務(wù)企業(yè)或具備維修資質(zhì)的企業(yè)承擔(dān)。 （四）與定程維護(hù)承接企業(yè)訂立長期委托合同，以保證車輛維護(hù)質(zhì)量穩(wěn)定和信息數(shù)據(jù)完整；單車維護(hù)完成后，將維修企業(yè)出具的維護(hù)檢驗單和出廠建工合格證及時整理舊檔。 2．車輛修理與檢驗 （一）根據(jù)租賃車輛運行故障、事故損傷、機件磨損致功能失效等狀況，分別進(jìn)行整車、總成修理和小修、專項修理，及時恢復(fù)車輛的完好技術(shù)狀況。 （二）汽車修理由具備車輛維修資質(zhì)的企業(yè)承擔(dān)。 服務(wù)機構(gòu)：信誼汽車租賃商務(wù)服務(wù)中心 地址：杭州市濱江區(qū)濱安路1197號高新后勤（四）門面房 聯(lián)系人：蔣國偉 服務(wù)電話：*** 3．車輛技術(shù)服務(wù) （一）租賃車輛交付時，向承租人告知車輛技術(shù)狀況及使用操作事項，清點隨車工具和安全附屬用具：同時簽訂行業(yè)通用的《車輛租用告知書》，明確車輛出租后雙方的責(zé)任和義務(wù)。 （二）按照《汽車租賃經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》之各項規(guī)定要求，完備在租車輛救援服務(wù)預(yù)案，為承租人提供及時有效的救援服務(wù)，或指導(dǎo)承租人排除車輛運行故障。 （三）在租車輛達(dá)到規(guī)定的里程(時限)需要進(jìn)行技術(shù)維護(hù)或安全技術(shù)檢測時，將及時召回進(jìn)行維護(hù)和檢測。 4．租賃汽車技術(shù)檔案 逐車建立技術(shù)管理檔案。租賃汽車技術(shù)管理檔案分為主件和附件。主件累積記錄租賃車輛基本情況和維護(hù)、修理、檢測、換件事故損傷與修復(fù)等動態(tài)狀況。附件應(yīng)匯集保存單車維護(hù)、修理、檢測、換件、事故損傷與修復(fù)等各類紙質(zhì)單據(jù)。
服務(wù)承諾:服務(wù)承諾及保證措施 （一）服務(wù)承諾 根據(jù)2023-2024年度浙江省本級、杭州市黨政機關(guān)公務(wù)出行定點服務(wù)機構(gòu)框架協(xié)議采購（封閉式）（標(biāo)項：3）要求，我公司鄭重承諾如下： 一、日常業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)流程： 1、根據(jù)所描述的服務(wù)方案，具有快速的訂單受理與處理機制；且能夠及時參與各用戶發(fā)起的線下詢價采購活動。 2、設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，提供投訴受理場所，配備服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位人員。接到投訴在24小時內(nèi)聯(lián)系本企業(yè)當(dāng)事人員并核實情況，經(jīng)核實確屬本企業(yè)相關(guān)當(dāng)事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理，于7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。 二、除國家規(guī)定的必保險種，我方承諾中標(biāo)后額外為本次政府采購提供服務(wù)的車輛投保： 1、承諾為政府采購提供服務(wù)的車輛投保承運人責(zé)任險； 2、承諾為本次政府采購提供服務(wù)的車輛投保車上人員（乘客）責(zé)任險及附加（車上人員乘客）不計免賠率特約保險。 三、服務(wù)質(zhì)量承諾 我方根據(jù)自身情況，在基本服務(wù)質(zhì)量要求外，就衛(wèi)生保潔、企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)急方案、服務(wù)監(jiān)督、重大活動服務(wù)保障等幾方面提出服務(wù)承諾；承諾完全響應(yīng)招標(biāo)人要求。 四、特惠服務(wù)承諾 除基本的車輛配置及服務(wù)外，提供的車輛內(nèi)飾、車輛外置、人文關(guān)懷、增值服務(wù)類特惠服務(wù)承諾。 五、政府采購履約管理 1、建立健全政府采購車輛租賃管理檔案；并以入圍折扣率為上限，建立車輛價格與技術(shù)信息調(diào)整機制、信息反饋與評價機制； 2、積極接受項目履約監(jiān)督及現(xiàn)場檢查，按規(guī)定填報驗收單，提供履約管理配合方案。 （二）租賃服務(wù)承諾 為了提高汽車租賃服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的用車需求，確保用戶生命財產(chǎn)的安全，公司就參加招標(biāo)項目的租賃服務(wù)做如下響應(yīng)和承諾： 1.保證采購單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，積極主動與采購單位配合，并在不超過承諾的公務(wù)出行車輛租賃期限內(nèi)完成公務(wù)出行車輛租賃工作。對承接的公務(wù)出行車輛租賃業(yè)務(wù)，單獨建立帳戶核算。 2.按采購單位提出的需求制定詳細(xì)的服務(wù)方案，并與用戶簽訂服務(wù)合同，內(nèi)容應(yīng)包括承運時間、起止地點、線路、承運人員、日程安排、費用及結(jié)算方式、雙方義務(wù)及違約責(zé)任、意外風(fēng)險（至少應(yīng)包括意外風(fēng)險承擔(dān)方式、承擔(dān)種類及金額）等條款。其中，對于采購單位提出的新能源車租賃服務(wù)需求，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)行政策及用戶條件，制定充分可行的服務(wù)方案。 3.按照合同要求，選派相應(yīng)資質(zhì)和安全技術(shù)性能良好的車輛和人員提供客運服務(wù)。如需臨時調(diào)換（但不允許轉(zhuǎn)包）須征求用戶意見。 4.建立用戶投訴和回訪制定。在合同期內(nèi)定期征求用戶意見建議，并形成記錄；公布24小時服務(wù)監(jiān)督電話；在受理投訴24小時內(nèi)，了解核實情況，經(jīng)核實確屬本企業(yè)相關(guān)當(dāng)事人員責(zé)任的，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定予以處理，于7個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。 5.保持車容整潔，車輛各部件完好有效。如發(fā)生機械故障或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)履行服務(wù)等情況，響應(yīng)方應(yīng)妥善解決，提供換車服務(wù)，保障用戶需求。 6.設(shè)有專線服務(wù)電話7*24小時服務(wù)，7*24小時服務(wù)電話***。不論業(yè)務(wù)量大小，隨時響應(yīng)采購單位的各項要求，并按采購單位要求免費提供上門服務(wù)。提供24小時叫車服務(wù)，公布24小時叫車電話。對于租賃服務(wù)，若車輛出現(xiàn)機械故障或發(fā)生交通事故不能繼續(xù)履行服務(wù)等情況，無法正常行使，將及時提供救援服務(wù)，若1小時內(nèi)不能修復(fù)，將提供替換車為承租人提供客運服務(wù)。 7.重大活動服務(wù)按照政府相關(guān)組織部門任務(wù)要求，提供客運服務(wù)保障。 8.嚴(yán)格履行響應(yīng)承諾的各種特惠和延伸服務(wù)；積極創(chuàng)新，滿足并探索公車租賃（租賃服務(wù)）定點服務(wù)新方式。 9.承諾和響應(yīng)入圍文件中所提出的服務(wù)內(nèi)容和要求。 10.建立車輛詳細(xì)檔案以及客戶檔案，提供及時的維修、檢修及保養(yǎng)服務(wù)，確保租賃服務(wù)車輛具有良好的技術(shù)狀況；對采購單位的公務(wù)出行車輛租賃業(yè)務(wù)建立采購單位檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)有需求一覽表、驗收單，實行“表單合一”管理，開展跟蹤服務(wù)。 11.協(xié)助有關(guān)部門做好對采購單位經(jīng)辦人的廉政工作，防止腐敗現(xiàn)象的出現(xiàn)。 （三）租賃服務(wù)保障措施 公司按照招標(biāo)文件中提出的服務(wù)內(nèi)容和要求做出的響應(yīng)和承諾，經(jīng)公司研究磋商，本著公平、公正、服務(wù)至上、用戶優(yōu)先的原則，依據(jù)公司質(zhì)量管理體系、管理措施、管理制度、管理規(guī)定、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，制定了具體措施，按照集約化經(jīng)營，公司化管理的模式創(chuàng)新發(fā)展，認(rèn)真做好汽車租賃服務(wù)的管理和考核工作，通過以下形式實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)租賃服務(wù)。 1．服務(wù)質(zhì)量管理體系 我公司根據(jù)用戶的要求，建立健全監(jiān)督檢查機制，在參加租賃服務(wù)的小型客車上設(shè)立服務(wù)監(jiān)督卡，并公示服務(wù)質(zhì)量、投訴電話號碼和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式，設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，安排24小時值班，隨時處理用戶投訴，接受用戶建議和意見，加以修正，并在5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。 為了提升公司服務(wù)質(zhì)量，我公司已在某市市公共資源交易中心成功辦理企業(yè)誠信入庫及 CA 認(rèn)證，接受各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)部門和用戶及社會群體的監(jiān)督，并建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)體系。 公司衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用情況簡介： 我公司將根據(jù)用戶的要求對車輛加裝安全衛(wèi)星定位裝置，建立安全監(jiān)控管理中心，并根據(jù)用戶需求提供衛(wèi)星定位數(shù)據(jù)管理支持，為用戶保密。 （一）衛(wèi)星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理 公司設(shè)立了安全衛(wèi)星監(jiān)控管理中心，建立監(jiān)控管理控制平臺，由公司統(tǒng)一管理，24小時對車輛安全運行動態(tài)情況進(jìn)行實時監(jiān)控，并根據(jù)天氣變化情況、交通擁堵情況，為用戶提供出行計劃和情況提示，努力實現(xiàn)高效、快捷的服務(wù)模式。 （二）安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用 公司根據(jù)用戶要求安裝安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)和行車記錄儀。 （三）安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度 公司制定《小型客車安全監(jiān)控管理辦法》明確衛(wèi)星定位系統(tǒng)的監(jiān)控管理范圍、保密措施、安裝要求、使用及相關(guān)責(zé)任及信息處理反饋程序。 （四）安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理 值班人員根據(jù)下列情況填寫并登錄《小型客車安裝安全衛(wèi)星定位裝置設(shè)備綜合臺帳》： A在監(jiān)控平臺上發(fā)布交通信息和天氣情況； B接收用戶報警或接收到車輛自動報警信號時做出相關(guān)處置決定的。 2．服務(wù)質(zhì)量保障措施 （一）制定乘車注意事項、服務(wù)監(jiān)督牌、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。意見簿按規(guī)定存放，接受用戶監(jiān)督。 （二）車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮，輪胎無泥污。 （三）車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味。 （四）車內(nèi)裝有顯示屏、錄音機等音響設(shè)備，工作性能好。 （五）配備標(biāo)準(zhǔn)滅火器、備胎、故障警示牌等隨車必備物品。 （六）定期更換座套，確保車容車貌衛(wèi)生整潔。 （七）由用戶需求推薦的資質(zhì)良好的第三方駕駛員，公司按自由駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求：著裝整潔、證章齊全、思想端正、舉止端莊、微笑服務(wù)、言語禮貌。解答問題及時、準(zhǔn)確、耐心，出車前提前打開空調(diào)，調(diào)好車內(nèi)溫度，準(zhǔn)時發(fā)車，手續(xù)證件齊全，不繞行、不超員、不超速，定期對車輛進(jìn)行安全檢查，安全駕駛，保證行車安全。 （七）配備專職車輛技術(shù)人員和維護(hù)人員，定期對駕駛、維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗，熟練掌握了解，所用車型車輛的構(gòu)造性能，技術(shù)指標(biāo)，使用要領(lǐng)。 （八）監(jiān)督指導(dǎo)駕駛員及時對車輛進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，嚴(yán)格遵守車輛駕駛操作規(guī)程。 （九）嚴(yán)格執(zhí)行車輛磨合期、換季期，特殊條件下的使用規(guī)定，確保車輛的合理使用。 （十）建立健全車輛技術(shù)檔案和臺帳，實行強制性定期維護(hù)，編制車輛維護(hù)計劃，按時進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。 3．違約賠償及補救措施 杭州信誼汽車租賃有限公司向社會和廣大用戶鄭重承諾：因服務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，造成影響被用戶投訴的，按《公司生產(chǎn)運行管理辦法》給予處罰并通報批評，責(zé)令責(zé)任人向當(dāng)事人賠償?shù)狼浮?因車輛故障造成誤點誤用的及時調(diào)整同等級別車輛替換，造成損失的給予賠償。 從業(yè)人員故意刁難用戶，不按用戶指定服務(wù)范圍執(zhí)行的按《公司生產(chǎn)運行管理辦法》處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予除名。 （一）嚴(yán)格執(zhí)行行程，不準(zhǔn)擅自更改。 （二）正班正點發(fā)車，杜絕欺詐瞞騙。 （三）文明規(guī)范服務(wù)，安全舒適快捷。 （四）車內(nèi)衛(wèi)生整潔，情系廣大用戶。 （五）違背以上承諾，最低賠償運費30%。 服務(wù)指標(biāo)：在日常的租賃服務(wù)中，我公司將嚴(yán)格遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真主動地為用戶做好服務(wù)，力爭達(dá)到運行準(zhǔn)點率100%，用戶滿意率100%，顧客投訴率0 %，完好車日達(dá)到100 %，安全事故率0%。努力打造優(yōu)質(zhì)租賃品牌。 4．服務(wù)質(zhì)量保障管理制度 （一）服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度 1.公司設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，定期對公司的質(zhì)量管理及駕駛員、調(diào)度的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評定，以保證公司的服務(wù)質(zhì)量。 2.及時搜集用戶的反饋意見，根據(jù)用戶的反映，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。 3.建立健全服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度，定期對服務(wù)質(zhì)量檢查評比，獎優(yōu)罰劣。在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項目時，應(yīng)加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進(jìn)行：首先立即采取積極措施，滿足用戶的需要；其次是對不合格項目的根本原因進(jìn)行分析，采取必要的糾正措施，防止問題再次發(fā)生。 4.各級行政管理部門和用戶，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對提供的汽車租賃服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。 5.各級質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)，可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)受理用戶對我公司汽車租賃服務(wù)質(zhì)量的投訴。 （二）對整車的技術(shù)要求制度 1.廢氣排放應(yīng)符合 DB/37657-2011 的規(guī)定。 2.車輛噪聲不超過 GB21861-2014 規(guī)定的允許噪聲級。 3.對發(fā)動機的要求 （1）在正常工作溫度下，氣缸壓縮壓力應(yīng)符合原廠規(guī)定，各缸壓力差不超過各缸平均值的8% 。 （2）發(fā)動機應(yīng)在1.8L（含1.8T）以下，越野車、商務(wù)車排量應(yīng)在3.5L（含3.5L）以下。 4.對傳動系的要求：離合器踏板力不超過 300N 。 5.對行路機構(gòu)及轉(zhuǎn)向系的要求 （1）方向盤最大自由轉(zhuǎn)動量從中間位置向左右各不得超過15度。 （2）車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的水泥或瀝青路面上以 10km/h 的速度從直線行駛過渡到直徑為 24m 的圓周行駛，施加于方向盤外緣的最大圓周力不得大于245N。 （3）車輛最小轉(zhuǎn)彎直徑、最大轉(zhuǎn)向角、前輪定位值符合原廠規(guī)定。 6.對制動系的要求 （1）行車制動系在產(chǎn)生最大制動作用時，踏板力不得超過 700N 。 （2）汽車空載時，以正反兩個方向在 20% 的坡道上使用駐車制動 5 分鐘以上應(yīng)保持固定不動。 7.對車身及電氣設(shè)備的要求 （1）擋風(fēng)玻璃刮水器能在 -40 ～ +50 攝氏度溫度范圍內(nèi)正常工作。 （2）前燈光、喇叭音響符合相應(yīng)技術(shù)條件和 GB 7258-2012 中的要求。 （三）安全駕駛操作規(guī)程制度 1.堅持一日三檢，確保車況完好。 2.出車準(zhǔn)備： 攜帶好法定證件、即機動車行駛證、車輛購置附加費憑證、機動車駕駛證和居民身份證等。檢查車輛，確保機件靈敏有效，確認(rèn)車門和車后備廂關(guān)實。 3.為了便于駕駛員牢記安全操作規(guī)程，將在日常行駛過程中的實操動作，通過總結(jié)歸納形成簡短明了的操作口訣。 （1）通常行駛： 專心駕駛，遵規(guī)守法。 謹(jǐn)慎駕駛，消除隱患。 精熟駕駛，措施果斷。 （2）超車行駛： 超車前，開左轉(zhuǎn)向燈，細(xì)察前后，鳴笛或燈光示意，方可超車。 超車時，保持安全橫距。 超車時，開右轉(zhuǎn)向燈，駛回原道。 （3）會車行駛： 通常路段會車，三先禮讓。 障礙路段會車，減速禮讓。 狹窄破路會車，下坡禮讓。 （4）路口行駛： 慢，精神集中，提前減速。 看，觀察左右，注意人車。 過，確認(rèn)安全，順利通過。 （5）坡路行駛： 保持車距，預(yù)防追尾 剎車及時，防止后滑 適速行駛，安全禮讓 （6）窄路行駛： 降低車速，注意查看 安全避讓，防止堵塞 觀察人車，及時避讓 （7）雨雪霧泥： 低速行駛，保持車距 措施得力，預(yù)防側(cè)滑 （8）夜間行駛： 精神集中，謹(jǐn)防突變 遠(yuǎn)近光燈，正確使用 （9）倒車停車： 明察四周，謹(jǐn)防麻痹 適時�？浚ＷC交通 （10）收車離崗： 停車合規(guī)，關(guān)窗鎖門 清潔車輛，及時保養(yǎng)。 （四）車容車貌制度 1.服務(wù)監(jiān)督卡片擺放在車內(nèi)指定位置上。 2.車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮、輪胎無泥污。 3.車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味；腳墊齊全整潔；及時清潔車內(nèi)垃圾；頭墊、靠墊平整清潔、不缺不破。 4.引擎無油垢，后背箱清潔整齊，無雜物。 5.駕駛員儀容儀表： （1）儀容整潔：保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝清潔，美觀大方。 （2）儀表大方：接待用戶時要穩(wěn)重大方，姿態(tài)端正，面帶微笑，談吐得當(dāng)，熱情周到。 （3）精神飽滿：駕駛員執(zhí)行租賃服務(wù)時必須做到精力充沛。 （4）舉止文雅：接待用戶要始終做到彬彬有禮，落落大方。執(zhí)行租車服務(wù)前和執(zhí)行服務(wù)中，不食生蔥、生蒜等異味食品。 （五）職業(yè)道德制度 1.駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為用戶提供安全正點、清潔舒適的服務(wù)。 2.要尊重他人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。 3.要具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在租賃服務(wù)過程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事紀(jì)律，不向用戶借東西，不托用戶代買物品，不向用戶索要小費，不在外事場合大聲喧嘩。 4.行駛中堅持安全禮讓；嚴(yán)禁酒后開車。 5.對駕駛員駕齡和年齡的要求：必須具備 5 年以上的駕駛經(jīng)歷；年齡上限為 45 周歲。 6.汽車安全行車 （1）公司設(shè)置行車安全管理機構(gòu)，加強管理，建立健全行車安全規(guī)章制度，教育駕駛員樹立安全第一的思想，自覺遵守交通法規(guī)，做到知法、懂法、遵法。 （2）具體應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通管理條例》的要求。 （3）堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。 （4）堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與用戶的人身安全。 （5）一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好事故。 （六）服務(wù)要求制度 1.公司各服務(wù)環(huán)節(jié)要協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。 2.車輛調(diào)度要準(zhǔn)確無誤地調(diào)派好車輛，認(rèn)真處理各項應(yīng)急情況。 3.駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、電話和聯(lián)系人姓名，提前到達(dá)用車地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候用戶，使客人上車有舒適感。 4.車輛到達(dá)指定地點就近�？�，以方便用戶上下車。 5.駕駛員在迎接用戶時，要面帶微笑，姿勢端正，用規(guī)范化的語言作自我介紹，熱情迎送用戶，主動提拿行李，攙扶老弱病殘者。行車到復(fù)雜路面時應(yīng)提醒用戶注意事項。 6.駕駛員等候用戶要耐心，不得遠(yuǎn)離車輛，不用喇叭催客。 7.駕駛員在執(zhí)行大型租賃服務(wù)中，要與用戶密切協(xié)作，互通情況，做好服務(wù)工作。 8.在完成任務(wù)告別時，主動征求用戶的意見，仔細(xì)查看有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時歸還失主。 5．服務(wù)質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況 自公司質(zhì)量管理體系發(fā)布實施以來，公司在生產(chǎn)經(jīng)營工作中把服務(wù)質(zhì)量管理工作作為重點，按照服務(wù)質(zhì)量手冊的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行程序文件的規(guī)定，認(rèn)真落實服務(wù)質(zhì)量管理的各項措施和要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理體系制定的服務(wù)質(zhì)量方針和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，做好各項日常管理工作，在管理和經(jīng)營上，取得了顯著的成績。 （一）服務(wù)質(zhì)量體系運行情況 在服務(wù)質(zhì)量管理體系運行中，公司按照服務(wù)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強服務(wù)管理，充分調(diào)動各方面的積極性，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)工作效率得到了大幅度的提升。 1.服務(wù)質(zhì)量管理體系運行的策劃 服務(wù)策劃主要針對服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)，包括租賃時間的安排、手續(xù)的辦理等方面的各項工作。服務(wù)策劃以市場調(diào)查為依據(jù)，以顧客需求為導(dǎo)向，制定工作的方針和計劃，以達(dá)到滿足用戶的用車出行需求。 公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量手冊規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求，對租賃服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一的策劃和安排，于每月 28 日公司例會傳達(dá)給各科室、駕駛員執(zhí)行。 2.與用戶的溝通 在服務(wù)的過程中，介紹服務(wù)的范圍，回答用戶的咨詢，幫助用戶做出正確的選擇。服務(wù)結(jié)束后，通過用戶滿意度調(diào)查信息以及用戶的各種反饋信息、電話或座談，獲取用戶對服務(wù)的具體要求或潛在要求，并采取相應(yīng)的措施，達(dá)到實現(xiàn)用戶更滿意的服務(wù)程度。 3.服務(wù)的提供 按照服務(wù)質(zhì)量管理程序的要求，將服務(wù)提供的過程完全置于受控條件下，在日常工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊的規(guī)定，以服務(wù)業(yè)務(wù)流程為具體依據(jù)，按照工作程序文件有關(guān)規(guī)定及具體操作規(guī)程要求進(jìn)行服務(wù)，并指定各項管理制度，建立健全服務(wù)質(zhì)量記錄，使各個服務(wù)環(huán)節(jié)“有章可循、有據(jù)可查”，真正在受控的條件下完成服務(wù)過程，保持較高的服務(wù)質(zhì)量，以此贏得用戶的信賴。 （二）服務(wù)質(zhì)量管理體系業(yè)績情況 在生產(chǎn)管理工作中，各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面貫徹服務(wù)質(zhì)量管理體系文件和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車租賃服務(wù)，以滿足廣大用戶對用車出行的需要。 近年來的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)平均完成情況： 1.用戶滿意率目標(biāo)99.98%。 2.正班正點率目標(biāo)100%。 3.用戶投訴處理率目標(biāo)100%。 4.安全事故率0%。 6．管理規(guī)章制度 公司擁有嚴(yán)格的管理制度，完善的跟蹤服務(wù)體系，始終堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”方針，強化安全組織領(lǐng)導(dǎo)，健全安全管理制度，嚴(yán)格按照“一崗雙責(zé)”原則，強化科學(xué)管理，投資建設(shè)了客戶管理、 OA 自動辦公系統(tǒng)，完善了會議制度、安全活動、車輛管理制度、客戶管理制度、監(jiān)督檢查制度、實時監(jiān)控管理制度、應(yīng)急處置制度等，建立健全了駕駛員管理系統(tǒng)，完善了駕駛員電子信息檔案，推進(jìn)了公司安全生產(chǎn)、服務(wù)體系的建設(shè)。
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