服務類

名稱：坐席員服務外包

服務范圍：蘇州市相城區(qū)人民政府黃橋街道辦事處（蘇州市相城區(qū)黃橋街道集成指揮中心）坐席員服務

服務要求：職業(yè)裝,佩戴胸卡,整潔規(guī)范

（1）不遲到早退,特殊情況提前申請

（2）嚴格遵守坐席員的各項規(guī)定

（3）聽從工作安排及督導員的管理

（4）保持與領導的溝通及時迅速處理有關問題

（5）坐席桌面整齊、無雜物，按規(guī)定擺放物品

（6）工作時間內(nèi)，工作相關外，禁止使用手機

（8）工作過程中善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)可完善點并做好相關記錄

服務時間：壹年（具體以實際提供服務之日起）

服務標準：

1、坐席員工作職責為：

（1）接聽聯(lián)動分中心群眾來電，進行登記、派單、審核、催辦、上報、回訪以及與各處辦單位溝通指導等工作；

（2）負責寒山聞鐘論壇、12345便民熱線、市長信箱、區(qū)長信箱、公眾監(jiān)督、政風行風熱線、數(shù)字城管、路長制等渠道工單受理、派單、審核、上報、催辦、與區(qū)聯(lián)動中心、處辦單位溝通。

（3）負責街道六個一大走訪系統(tǒng)的各項業(yè)務工作，指導各走訪單位和處辦部門的系統(tǒng)操作以及業(yè)務辦理。與各走訪單位、處辦單位的溝通協(xié)調(diào)工作；

（4）向聯(lián)動分中心報送各類信息、報表、數(shù)據(jù)等材料、不定期的各類熱點案例搜集；

（5）各類工作標準、規(guī)范的落實工作；

（6）對網(wǎng)格員上報案卷進行立案審核、派遣、結(jié)案等事項。

（7）負責網(wǎng)格化社會綜合治理聯(lián)動機制工作相關內(nèi)容。

（8）完成聯(lián)動分中心交代的其他任務。

2、值班長主要職責有：

（1）根據(jù)合同指標要求統(tǒng)籌規(guī)劃，按要求保質(zhì)保量的完成項目目標任務；

（2）針對中心坐席人員的工作量、考勤、工作質(zhì)量等方面進行考核；

（3）制定科學合理的工作計劃、進行思想教育和業(yè)務培訓，不斷提高員工素質(zhì)；

（4）制定合理的排班計劃，確保工作順利展開；

（5）及時處理各項應急突發(fā)事故、建議和投訴，并及時反饋給相關部門，同時向上級報告；

（6）積極與中心人員進行溝通協(xié)調(diào)，給予心理疏導，不帶問題工作；

（7）按要求進行日、周、月、季、年數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、趨勢分析服務；

（8）及時將中心領導及上級指示要求進行傳達；

（9）完成采購方交給的其他任務，如現(xiàn)場核查、臨時抽調(diào)接受信息采集監(jiān)督員工作等。